讓用心服務(wù)的企業(yè)精神扎根西北——南方路機西北服務(wù)團(tuán)隊

  一個人--精煉的安裝服務(wù)人員

  程模貴，2006年，加入南方路機西北片區(qū)售后安裝服務(wù)團(tuán)隊，開始了安裝服務(wù)工作。

  十來年的時間，已經(jīng)數(shù)不清安裝了多少南方路機設(shè)備，去了多少工地，但設(shè)備圖紙看一眼他就心里有底，攪拌站如何組裝效率最高、安裝步驟的先后順序、場地基礎(chǔ)怎樣布置這些細(xì)節(jié)他都了然于胸。

西北區(qū)域服務(wù)工程師 程模貴

  工地現(xiàn)場，在他的指揮下，各項工序按部就班，有序進(jìn)行，十年了，他的習(xí)慣一點也沒變，每個安裝細(xì)節(jié)他都要親自確認(rèn)無誤才能放過，一點都馬虎不得。他常說，“安裝工作一定要有責(zé)任心，把每臺設(shè)備都當(dāng)作第一臺設(shè)備來安裝，認(rèn)認(rèn)真真把它裝好，做好每個細(xì)節(jié)，就是螺絲釘少一個都不行，因為少裝一個螺絲釘都將給未來埋下隱患，我們要對客戶負(fù)責(zé)。”

  安裝服務(wù)是個系統(tǒng)工作，設(shè)備出廠只是半成品，將整站可靠穩(wěn)定的安裝運行，交付客戶是工程設(shè)備的最終目的，因此專業(yè)安裝服務(wù)，對安裝服務(wù)人員提出了非常高的要求。

  當(dāng)初給天水和諧客戶安裝設(shè)備，客戶有兩條老站要先拆掉才能安裝南方路機的新站。由于客戶的生產(chǎn)任務(wù)重，客戶要求15天內(nèi)必須完成一套舊站拆除和南方路機的新站安裝，等第一臺新站安裝調(diào)試后，再安裝第二條新站。在這樣緊迫的時間內(nèi)，沒有高強的調(diào)度能力和專業(yè)的安裝拆裝能力，是很難保障按時完成的。

  安裝團(tuán)隊第一天把設(shè)備外封拆掉，第二天就基本把主樓設(shè)備拆完了。客戶場地非常狹小，如果場地沒有配合好，吊車完全無法吊裝出來。在整個安裝團(tuán)隊的統(tǒng)一配合下，第15天主機就具備試生產(chǎn)條件，開始生產(chǎn)。但因為天水和諧的客戶訂單多，生產(chǎn)方量大，客戶要求調(diào)試期間更大的挖掘設(shè)備生產(chǎn)產(chǎn)量，因此南方路機由總部、代理商、服務(wù)團(tuán)隊中組織專家，從設(shè)備控制系統(tǒng)、輸送環(huán)節(jié)、攪拌工序都進(jìn)行了逐步的梳理，排查，調(diào)試，最終達(dá)到了客戶的使用要求，客戶才同意拆掉第二套舊站，安裝新站。

  在長期與客戶的接觸中，有時也會遇到一些困難，程模貴自己總結(jié)了一套“方法論”，比如面臨客戶的不信任或者質(zhì)疑，不要急于與客戶爭辯，要用行動去感化客戶、取得客戶信任。程模貴講述了他的一次安裝經(jīng)歷：那年給蘭州的一位客戶裝站，程模貴被安排作為該項目的安裝指導(dǎo)，當(dāng)他到達(dá)工地，客戶見他單獨一個人來頗有微詞，表現(xiàn)出對其能否按質(zhì)按量如期完成安裝提出了質(zhì)疑，沒有給他好臉色看，程模貴也不生氣，向客戶解釋了公司如此安排的道理，并保證將如期完成工作，說完就著手開始工作，可是客戶仍然心存疑慮。程工這邊領(lǐng)著現(xiàn)場的二十多個工人，有條不紊的按計劃開展安裝工作，現(xiàn)場的工人在他組織下，配合得很好，安裝進(jìn)行得很順利，一天下來設(shè)備主樓就豎起來了，客戶下午到現(xiàn)場一看這工作效率，立即對程工的工作能力刮目相看，也轉(zhuǎn)變了態(tài)度，對安裝過程中提出的各項要求盡量滿足，接下去的工作進(jìn)展順利，最終如期完成安裝，設(shè)備完美地交付給客戶。

  這些年，程模貴帶了不少新人，他常對新人說，“不管面對什么樣的客戶，我們盡力把服務(wù)工作做好、做到位，多為客戶著想，自然能贏得客戶信任。從事安裝服務(wù)工作專業(yè)技能是一方面，心態(tài)也很重要，以客戶的利益出發(fā)，為客戶服務(wù)，讓客戶滿意，才是我們價值的體現(xiàn)。” 從與程模貴簡單的談話中我們感受到了一線工作者身上特有的吃苦耐勞，又如此質(zhì)樸、單純的工作態(tài)度--責(zé)任心，一種對客戶最本真的負(fù)責(zé)、對服務(wù)工作的使命感。

  這就是一名南方路機西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊成員的真實寫照，也是大多數(shù)西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊的日常縮影，質(zhì)樸、真誠、吃苦耐勞、富有責(zé)任心和使命感，是他們共同的特質(zhì)。

  一個團(tuán)隊--緊密配合的服務(wù)集體

  南方路機西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊，南方路機西北片區(qū)的代理商--蘭州大力神機電工程機械有限公司管理下的專業(yè)化服務(wù)隊伍，服務(wù)片區(qū)包括甘肅、寧夏、青海、西藏、新疆在內(nèi)的西北區(qū)域。

  在西北廣袤的大地上，荒漠廣布，人口密度小，特殊的地理因素給售后服務(wù)工作帶來了許多不便和挑戰(zhàn)。以地形狹長的甘肅省為例,從東到西跨度長達(dá)1655公里。而整個西北片區(qū)遠(yuǎn)比甘肅省大得多，可以想象在如此廣闊的地域上將安裝售后服務(wù)工作做好難度有多大。地域廣，勢必拉長服務(wù)距離，增加服務(wù)成本，但西北服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量并未因這些因素而打折扣。反而從用戶回訪中顯示了極高的用戶滿意度高，在2015年度南方路機內(nèi)部對全國區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量考核評級中，西北服務(wù)團(tuán)隊排名第一。那么他們用什么方法來克服這些“先天不足”，將“用心為您”的服務(wù)體驗帶給客戶，鑄就南方路機的服務(wù)口碑呢？

  在西北片區(qū)代理商看來，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量是最為重要的，在其人員架構(gòu)中售后服務(wù)人員的數(shù)量是銷售人員的兩倍之多，并對服務(wù)人員本身的專業(yè)服務(wù)技能水平和素質(zhì)要求極高，不僅要求他們具備基本機械實操能力，而且必須熟練掌握電氣系統(tǒng)的專業(yè)知識。在服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)上，對每位新近服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)和實操訓(xùn)練，從零培養(yǎng)，平常由經(jīng)驗豐富的服務(wù)工程師進(jìn)行“傳、幫、帶”，定期參加總部組織的技術(shù)培訓(xùn)和考核，新人一般歷經(jīng)兩年的磨練才可單獨“出師”。高于同行的待遇水平也使得服務(wù)隊伍的人員相對穩(wěn)定，五年經(jīng)驗以上服務(wù)人員占比超50%，這對保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量起到了重要的作用。

  另一方面服務(wù)網(wǎng)點的重點區(qū)域集中分布，人員靈活調(diào)配，比如甘肅省在嘉峪關(guān)、酒泉、蘭州、樓蘭等地從東至西都有工地，就近設(shè)置服務(wù)點，服務(wù)人員則根據(jù)各地區(qū)域使用情況和需求靈活調(diào)配。

  服務(wù)智能化伴隨著服務(wù)專業(yè)化，不斷的提升南方路機服務(wù)水平的提升。南方路機云服務(wù)平臺的應(yīng)用，提供了遠(yuǎn)程服務(wù)專家會診、易損件配件的調(diào)配、故障的預(yù)警等服務(wù)功能，為大區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)帶來了效率的提升，例如遇到售后服務(wù)人員解決不了的難題，只要打開服務(wù)人員隨身攜帶的單兵服務(wù)系統(tǒng)，就可以遠(yuǎn)程連接南方路機總部云平臺，召集相關(guān)的技術(shù)工程師現(xiàn)場診斷，提供解決方案，借助信息網(wǎng)絡(luò)平臺，極大提升服務(wù)效率。

  在西北，有些工地分布在較為偏僻的地方，甚至是無人區(qū)，連基本的班車都沒有，進(jìn)出工地交通十分不便，這給配件的寄送帶來了一些困難，針對這種情況，西北片區(qū)采取多備常用配件的方法，根據(jù)相應(yīng)配件的正常磨耗程度，測算出客戶的配件使用周期，根據(jù)周期提前上門為客戶配送相關(guān)配件備用，減少緊急配件需求情況。如遇意外需求的情況，則通過南方路機總部云平臺調(diào)配最近距離的備件庫供應(yīng)，第一時間解決客戶的燃眉之急。

服務(wù)人員與客戶

  堅持用戶為上的服務(wù)理念，長期對服務(wù)價值的重視、對服務(wù)方式的深挖、對服務(wù)的水平的持續(xù)提升、加上信息平臺技術(shù)的輔助，造就了一支專業(yè)、迅捷的西北服務(wù)團(tuán)隊，以用戶價值為出發(fā)點，為用戶提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無憂服務(wù)。

  一股精神--專注產(chǎn)品、用心服務(wù)的企業(yè)精神

王保衛(wèi)（南方路機西北片區(qū)代理，蘭州大力神機電工程機械有限公司總經(jīng)理）

  多年的經(jīng)營管理中，王總感觸最深的是，卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的口碑效應(yīng)為其帶來了回頭客，促進(jìn)了設(shè)備銷售，比如甘肅路橋集團(tuán)公司由于對南方路機的產(chǎn)品和售后認(rèn)可度高，幾年合作下來連續(xù)購買了14套南方路機設(shè)備，他的客戶中不乏這樣的例子，他們買的不止是設(shè)備，還有無限期的無憂服務(wù)?！拔覀儾蛔觥诲N子買賣’，所以一定要堅持把服務(wù)做好！跟產(chǎn)品技術(shù)同步，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平，使客戶得到與產(chǎn)品品質(zhì)所匹配的服務(wù)”。

西北片區(qū)團(tuán)隊部分人員合照