讓用心服務(wù)的企業(yè)精神扎根西北——南方路機(jī)西北服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一個(gè)人--精煉的安裝服務(wù)人員
程模貴,2006年,加入南方路機(jī)西北片區(qū)售后安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì),開始了安裝服務(wù)工作。
十來年的時(shí)間,已經(jīng)數(shù)不清安裝了多少南方路機(jī)設(shè)備,去了多少工地,但設(shè)備圖紙看一眼他就心里有底,攪拌站如何組裝效率最高、安裝步驟的先后順序、場(chǎng)地基礎(chǔ)怎樣布置這些細(xì)節(jié)他都了然于胸。
西北區(qū)域服務(wù)工程師 程模貴
工地現(xiàn)場(chǎng),在他的指揮下,各項(xiàng)工序按部就班,有序進(jìn)行,十年了,他的習(xí)慣一點(diǎn)也沒變,每個(gè)安裝細(xì)節(jié)他都要親自確認(rèn)無誤才能放過,一點(diǎn)都馬虎不得。他常說,“安裝工作一定要有責(zé)任心,把每臺(tái)設(shè)備都當(dāng)作第一臺(tái)設(shè)備來安裝,認(rèn)認(rèn)真真把它裝好,做好每個(gè)細(xì)節(jié),就是螺絲釘少一個(gè)都不行,因?yàn)樯傺b一個(gè)螺絲釘都將給未來埋下隱患,我們要對(duì)客戶負(fù)責(zé)?!?
安裝服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工作,設(shè)備出廠只是半成品,將整站可靠穩(wěn)定的安裝運(yùn)行,交付客戶是工程設(shè)備的最終目的,因此專業(yè)安裝服務(wù),對(duì)安裝服務(wù)人員提出了非常高的要求。
當(dāng)初給天水和諧客戶安裝設(shè)備,客戶有兩條老站要先拆掉才能安裝南方路機(jī)的新站。由于客戶的生產(chǎn)任務(wù)重,客戶要求15天內(nèi)必須完成一套舊站拆除和南方路機(jī)的新站安裝,等第一臺(tái)新站安裝調(diào)試后,再安裝第二條新站。在這樣緊迫的時(shí)間內(nèi),沒有高強(qiáng)的調(diào)度能力和專業(yè)的安裝拆裝能力,是很難保障按時(shí)完成的。
安裝團(tuán)隊(duì)第一天把設(shè)備外封拆掉,第二天就基本把主樓設(shè)備拆完了??蛻魣?chǎng)地非常狹小,如果場(chǎng)地沒有配合好,吊車完全無法吊裝出來。在整個(gè)安裝團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一配合下,第15天主機(jī)就具備試生產(chǎn)條件,開始生產(chǎn)。但因?yàn)樘焖椭C的客戶訂單多,生產(chǎn)方量大,客戶要求調(diào)試期間更大的挖掘設(shè)備生產(chǎn)產(chǎn)量,因此南方路機(jī)由總部、代理商、服務(wù)團(tuán)隊(duì)中組織專家,從設(shè)備控制系統(tǒng)、輸送環(huán)節(jié)、攪拌工序都進(jìn)行了逐步的梳理,排查,調(diào)試,最終達(dá)到了客戶的使用要求,客戶才同意拆掉第二套舊站,安裝新站。
在長(zhǎng)期與客戶的接觸中,有時(shí)也會(huì)遇到一些困難,程模貴自己總結(jié)了一套“方法論”,比如面臨客戶的不信任或者質(zhì)疑,不要急于與客戶爭(zhēng)辯,要用行動(dòng)去感化客戶、取得客戶信任。程模貴講述了他的一次安裝經(jīng)歷:那年給蘭州的一位客戶裝站,程模貴被安排作為該項(xiàng)目的安裝指導(dǎo),當(dāng)他到達(dá)工地,客戶見他單獨(dú)一個(gè)人來頗有微詞,表現(xiàn)出對(duì)其能否按質(zhì)按量如期完成安裝提出了質(zhì)疑,沒有給他好臉色看,程模貴也不生氣,向客戶解釋了公司如此安排的道理,并保證將如期完成工作,說完就著手開始工作,可是客戶仍然心存疑慮。程工這邊領(lǐng)著現(xiàn)場(chǎng)的二十多個(gè)工人,有條不紊的按計(jì)劃開展安裝工作,現(xiàn)場(chǎng)的工人在他組織下,配合得很好,安裝進(jìn)行得很順利,一天下來設(shè)備主樓就豎起來了,客戶下午到現(xiàn)場(chǎng)一看這工作效率,立即對(duì)程工的工作能力刮目相看,也轉(zhuǎn)變了態(tài)度,對(duì)安裝過程中提出的各項(xiàng)要求盡量滿足,接下去的工作進(jìn)展順利,最終如期完成安裝,設(shè)備完美地交付給客戶。
這些年,程模貴帶了不少新人,他常對(duì)新人說,“不管面對(duì)什么樣的客戶,我們盡力把服務(wù)工作做好、做到位,多為客戶著想,自然能贏得客戶信任。從事安裝服務(wù)工作專業(yè)技能是一方面,心態(tài)也很重要,以客戶的利益出發(fā),為客戶服務(wù),讓客戶滿意,才是我們價(jià)值的體現(xiàn)。” 從與程模貴簡(jiǎn)單的談話中我們感受到了一線工作者身上特有的吃苦耐勞,又如此質(zhì)樸、單純的工作態(tài)度--責(zé)任心,一種對(duì)客戶最本真的負(fù)責(zé)、對(duì)服務(wù)工作的使命感。
這就是一名南方路機(jī)西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的真實(shí)寫照,也是大多數(shù)西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日??s影,質(zhì)樸、真誠(chéng)、吃苦耐勞、富有責(zé)任心和使命感,是他們共同的特質(zhì)。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)--緊密配合的服務(wù)集體
南方路機(jī)西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì),南方路機(jī)西北片區(qū)的代理商--蘭州大力神機(jī)電工程機(jī)械有限公司管理下的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍,服務(wù)片區(qū)包括甘肅、寧夏、青海、西藏、新疆在內(nèi)的西北區(qū)域。
在西北廣袤的大地上,荒漠廣布,人口密度小,特殊的地理因素給售后服務(wù)工作帶來了許多不便和挑戰(zhàn)。以地形狹長(zhǎng)的甘肅省為例,從東到西跨度長(zhǎng)達(dá)1655公里。而整個(gè)西北片區(qū)遠(yuǎn)比甘肅省大得多,可以想象在如此廣闊的地域上將安裝售后服務(wù)工作做好難度有多大。地域廣,勢(shì)必拉長(zhǎng)服務(wù)距離,增加服務(wù)成本,但西北服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量并未因這些因素而打折扣。反而從用戶回訪中顯示了極高的用戶滿意度高,在2015年度南方路機(jī)內(nèi)部對(duì)全國(guó)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)級(jí)中,西北服務(wù)團(tuán)隊(duì)排名第一。那么他們用什么方法來克服這些“先天不足”,將“用心為您”的服務(wù)體驗(yàn)帶給客戶,鑄就南方路機(jī)的服務(wù)口碑呢?
在西北片區(qū)代理商看來,服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量是最為重要的,在其人員架構(gòu)中售后服務(wù)人員的數(shù)量是銷售人員的兩倍之多,并對(duì)服務(wù)人員本身的專業(yè)服務(wù)技能水平和素質(zhì)要求極高,不僅要求他們具備基本機(jī)械實(shí)操能力,而且必須熟練掌握電氣系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上,對(duì)每位新近服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練,從零培養(yǎng),平常由經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師進(jìn)行“傳、幫、帶”,定期參加總部組織的技術(shù)培訓(xùn)和考核,新人一般歷經(jīng)兩年的磨練才可單獨(dú)“出師”。高于同行的待遇水平也使得服務(wù)隊(duì)伍的人員相對(duì)穩(wěn)定,五年經(jīng)驗(yàn)以上服務(wù)人員占比超50%,這對(duì)保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量起到了重要的作用。
另一方面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)區(qū)域集中分布,人員靈活調(diào)配,比如甘肅省在嘉峪關(guān)、酒泉、蘭州、樓蘭等地從東至西都有工地,就近設(shè)置服務(wù)點(diǎn),服務(wù)人員則根據(jù)各地區(qū)域使用情況和需求靈活調(diào)配。
服務(wù)智能化伴隨著服務(wù)專業(yè)化,不斷的提升南方路機(jī)服務(wù)水平的提升。南方路機(jī)云服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用,提供了遠(yuǎn)程服務(wù)專家會(huì)診、易損件配件的調(diào)配、故障的預(yù)警等服務(wù)功能,為大區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)帶來了效率的提升,例如遇到售后服務(wù)人員解決不了的難題,只要打開服務(wù)人員隨身攜帶的單兵服務(wù)系統(tǒng),就可以遠(yuǎn)程連接南方路機(jī)總部云平臺(tái),召集相關(guān)的技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)診斷,提供解決方案,借助信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),極大提升服務(wù)效率。
在西北,有些工地分布在較為偏僻的地方,甚至是無人區(qū),連基本的班車都沒有,進(jìn)出工地交通十分不便,這給配件的寄送帶來了一些困難,針對(duì)這種情況,西北片區(qū)采取多備常用配件的方法,根據(jù)相應(yīng)配件的正常磨耗程度,測(cè)算出客戶的配件使用周期,根據(jù)周期提前上門為客戶配送相關(guān)配件備用,減少緊急配件需求情況。如遇意外需求的情況,則通過南方路機(jī)總部云平臺(tái)調(diào)配最近距離的備件庫(kù)供應(yīng),第一時(shí)間解決客戶的燃眉之急。
服務(wù)人員與客戶
堅(jiān)持用戶為上的服務(wù)理念,長(zhǎng)期對(duì)服務(wù)價(jià)值的重視、對(duì)服務(wù)方式的深挖、對(duì)服務(wù)的水平的持續(xù)提升、加上信息平臺(tái)技術(shù)的輔助,造就了一支專業(yè)、迅捷的西北服務(wù)團(tuán)隊(duì),以用戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn),為用戶提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無憂服務(wù)。
一股精神--專注產(chǎn)品、用心服務(wù)的企業(yè)精神
王保衛(wèi)(南方路機(jī)西北片區(qū)代理,蘭州大力神機(jī)電工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理)
多年的經(jīng)營(yíng)管理中,王總感觸最深的是,卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的口碑效應(yīng)為其帶來了回頭客,促進(jìn)了設(shè)備銷售,比如甘肅路橋集團(tuán)公司由于對(duì)南方路機(jī)的產(chǎn)品和售后認(rèn)可度高,幾年合作下來連續(xù)購(gòu)買了14套南方路機(jī)設(shè)備,他的客戶中不乏這樣的例子,他們買的不止是設(shè)備,還有無限期的無憂服務(wù)?!拔覀儾蛔觥诲N子買賣’,所以一定要堅(jiān)持把服務(wù)做好!跟產(chǎn)品技術(shù)同步,不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平,使客戶得到與產(chǎn)品品質(zhì)所匹配的服務(wù)”。
西北片區(qū)團(tuán)隊(duì)部分人員合照
編輯:何勸
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