水泥企業(yè)實現(xiàn)ISO9001：2000版轉(zhuǎn)換淺談

    2000版ISO9000族標準已于2000年12月15日發(fā)布，該質(zhì)量管理體系標準與1994版質(zhì)量體系標準相比在結(jié)構(gòu)上發(fā)生了較大的變化，而且在管理內(nèi)涵上大為深化。新版標準提出的過程模式始于顧客，終于顧客。組織的質(zhì)量管理體系有效性最終體現(xiàn)為顧客的滿意度，為此有效地測量顧客的滿意度，確保組織活動的持續(xù)改進，是促進企業(yè)質(zhì)量體系向2000版順利轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵。
    “以顧客為中心”是2000版質(zhì)量管理體系的精髓，企業(yè)的質(zhì)量方針、目標應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為中心”的原則。企業(yè)質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)的保證措施及其分解就成為企業(yè)的程序性文件。新版體系要求的強制性文件只規(guī)定了六個程序，但并不意識著水泥只需六個程序文件。企業(yè)根據(jù)自己的實際情況（如：規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)員工素質(zhì)等因素）確認文件需求，既不能少，也不宜多文件編寫時，要注意其先進性及可操作性。文件的編寫不是為了應(yīng)付審核，而是為了滿足顧客現(xiàn)實的或潛在的需求，編寫時要力求使文件在94版基礎(chǔ)上有較大的改進，體現(xiàn)增值效應(yīng)。
    八項質(zhì)量管理原則是新版標準編制的理論基礎(chǔ)，八項質(zhì)量管理原則的主要內(nèi)容包括：
1、以顧客為中心 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進 7、基于事實的決策方法 8、互利的供方關(guān)系
    質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的目標，標準倡導(dǎo)的八項質(zhì)量管理原則和12項質(zhì)量管理體系基本原理自始至終貫穿在標準之中。

    一、 質(zhì)量策劃是滿足顧客需求的前提
    企業(yè)從建立之始就應(yīng)通過質(zhì)量策劃考慮顧客現(xiàn)實的或潛在的需求。隨著建筑業(yè)的不斷發(fā)展，水泥市場更是呈現(xiàn)個性化的需求，水泥市場的個性化在于不同的工程對水泥技術(shù)要求有著不同的要求，水泥的技術(shù)要求也不再是傳統(tǒng)意義上的強度指標。常規(guī)的一些技術(shù)要求如：不溶物、燒失量、凝結(jié)時間、混合材品種及摻量、三氧化硫、氧化鎂，擁護也常提出嚴于國標的要求。其它如水泥使用熟料的C3S、C3A、C4AF、f-CaO、SO3、水泥及砼的堿含量、干縮、水化熱、Cl-含量、抗凍性、抗?jié)B性、碳化性能、徐變性能、導(dǎo)熱性能、絕熱溫升性能、磁性、泵送性、外加劑適應(yīng)性能、坍落度損失、耐磨性、假凝性能、抗硫酸鹽性能等等。用戶也常提出要求，這些性能如何控制就成為決勝未來水泥市場之關(guān)鍵。企業(yè)滿足市場個性化需求就要求企業(yè)在工藝設(shè)計之初就應(yīng)考慮如何滿足用戶對這些性能的要求，并依此進行工藝設(shè)計和布置，否則，單一的品種、單一的性能，難以決勝未來的市場。由此可見，企業(yè)的設(shè)計應(yīng)是適應(yīng)市場，滿足顧客需求能力的前提。

    二、 確保顧客現(xiàn)實的和潛在的需求
    良好的工藝條件只是滿足顧客需求的一個條件，如何了解顧客現(xiàn)實的和潛在的需求，關(guān)鍵在于測量顧客的滿意度。在2000版標準8.2.1條款強調(diào)指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和/或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，獲取和利用這種信息的方法應(yīng)予確定。”顯然，標準把對顧客的滿意度的測量和監(jiān)控作為對企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績評價的重要依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)綜合管理的體現(xiàn)，顧客滿意度的測量則是對企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績評價的最好方法。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。寧國水泥廠在過去的幾年里，在質(zhì)量管理中努力按體系文件要求在滿足個性化需求上下工夫，慎重對待對用戶的每一項承諾，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，把握顧客當前和未來的需求，并努力為實現(xiàn)主導(dǎo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型而不懈努力，取得了重要進展。目前，寧國工廠的產(chǎn)品既有大眾化的425、525水泥品種，又有625高標號水泥，特性水泥已覆蓋中熱、中抗、低磁、核電等特優(yōu)新品種。寧國工廠新品種開發(fā)碩果累累，不僅贏得了市場，更創(chuàng)造了新的市場，使寧國水泥產(chǎn)品北上北京、南下廣州，出口新加坡。
    2000年8月，天津一用戶急需低磁水泥，尋找了大半個中國，十多家大、中型水泥企業(yè)都未如愿，當其慕名來到寧國水泥廠時，寧國水泥廠組織技術(shù)人員刻苦攻關(guān)，實現(xiàn)了用戶的愿望，這體現(xiàn)了2000版標準滿足顧客要求并爭取超越顧客期望的理念。

    三、 顧客滿意度的測量
    顧客的滿意度會受到顧客和企業(yè)的影響，任何一個企業(yè)都不可能不計成本地通過接受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所獲得。顧客滿意度的形成十分復(fù)雜，企業(yè)如何測量，獲得真實評價，并使之量化是一個很難的課題。西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)中，有的學(xué)者提出這樣一個公式：
顧客滿意度=顧客現(xiàn)實感受-顧客的預(yù)先期望
    筆者認為水泥企業(yè)可考慮從以下幾個方面獲得顧客滿意度的數(shù)值：
    1、 用戶投訴和建議
    以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)該為顧客投訴和建議提供方便，對顧客的投訴和建議應(yīng)認真記錄和評價，可把用戶投訴有問題的產(chǎn)品與工廠產(chǎn)品總量形成一個比值，同時也要建立投訴產(chǎn)品與產(chǎn)品總量的比值。這種比值可一定程度上反映顧客的滿意度，但這種測量往往很難全面反映全部顧客的意見和看法。
    2、 流失顧客與新增顧客統(tǒng)計
流失顧客的原因企業(yè)應(yīng)主動向他們了解原因，并認真記錄，流失顧客還應(yīng)包括竟標失敗的工程項目。流失顧客年購產(chǎn)品虛擬量與工廠產(chǎn)品總量比值是反映顧客滿意度的一個指標，新增顧客年購量與工廠產(chǎn)品總量比值也是反映顧客滿意度的一個指標。
    3、 顧客滿意度調(diào)查
水泥企業(yè)應(yīng)積極、主動到向顧客進行滿意度調(diào)查，可將顧客的滿意度分為不同等級，如：十分滿意（100分）、比較滿意（80分）、一般滿意（60分）、較不滿意（40分）、不滿意（20分）、很不滿意（0分）。調(diào)查范圍應(yīng)盡量廣泛。經(jīng)常性的顧客應(yīng)全部調(diào)查。上年度流失的顧客，本年度所增加的顧客也應(yīng)調(diào)查，將調(diào)查的數(shù)量進行加權(quán)平均（加權(quán)應(yīng)包括顧客數(shù)量及購買產(chǎn)品總量），由此所得的數(shù)值可作為顧客滿意度的一個指標。
    4、 企業(yè)綜合顧客滿意度
企業(yè)綜合顧客滿意度應(yīng)考慮顧客對水泥質(zhì)量、服務(wù)、袋重、價格等要素的分別測量及加權(quán)數(shù)值，也就是說顧客滿意度調(diào)查時應(yīng)向用戶征詢產(chǎn)品要素的滿意度，最后根據(jù)各要素的權(quán)重進行計算，的出綜合顧客滿意度。
    總之，顧客滿意度的測量應(yīng)標準化，以保證測量結(jié)果的可比性。

    四、 持續(xù)改進
    依據(jù)顧客滿意度促進企業(yè)持續(xù)改進。顧客的要求也是企業(yè)生存、發(fā)展的需要。通過對顧客滿意度的測量，將有關(guān)信息及時反饋到生產(chǎn)車間。生產(chǎn)車間依據(jù)這些信息通過加工處理依據(jù)糾正措施和預(yù)防措施兩個程序文件，開展一系列活動，消除顧客不滿意及潛在不滿意成份。如用戶反映水泥色澤偏黑，在生產(chǎn)車間的質(zhì)量控制中就應(yīng)查清水泥色澤變化的原因，并及時予以更正。寧國水泥廠停用了原港口電廠黑色粉煤灰，改用馬鞍山粉煤灰，正體現(xiàn)了持續(xù)改進的思想，當然這只時消除了顧客表面不滿意成份。那么消除潛在的不滿意成份則體現(xiàn)在通過試驗研究，了解不同礦物組成水泥砼的性能。不斷優(yōu)化品種設(shè)計，消除用戶潛在不滿意成份。
    新標準更加強調(diào)最高管理者的作用。企業(yè)最高管理者應(yīng)帶領(lǐng)全體員工以管理承諾和提供客觀證據(jù)證實其所承擔的質(zhì)量責任，為組織未來描繪清晰的遠景并確定富有挑戰(zhàn)性的目標，為全員參與創(chuàng)造條件，鼓舞并激勵員工承認員工的貢獻，以身作則，促進持續(xù)改進。領(lǐng)導(dǎo)作用直接影響企業(yè)產(chǎn)品的市場定位，特別是水泥產(chǎn)品。大眾化水泥產(chǎn)品中混合材品種摻量直接影響公司效益，同時也直接影響到顧客的滿意度，企業(yè)確定質(zhì)量方針和目標后，按方針和目標組織過程控制，把方針和目標作為企業(yè)的綱，任何人不得違反，對促進持續(xù)改進，保持顧客滿意度有著良好的作用。
    持續(xù)改進將使水泥企業(yè)能夠動態(tài)地適應(yīng)內(nèi)、外環(huán)境變化并成為企業(yè)發(fā)展的動力。根據(jù)市場變化，通過設(shè)計和開發(fā)及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，達到持續(xù)改進的目的。目前，我國正在實施水泥新標準，新標準中的42.5及32.5等級水泥占據(jù)著大部分市場，但這種局面能持續(xù)多久。記得20年前，黑白電視剛開始普及，彩電市場很難見到，但如今，貨柜上很難見到的是昔日黑白電視機。水泥的未來市場是否存在這樣的危機，企業(yè)要避免這樣的危機必須建立自身完善的持續(xù)改進系統(tǒng)。寧國水泥廠注重關(guān)注水泥市場前沿動態(tài)，儲備了一批特、優(yōu)、新水泥品種的生產(chǎn)及質(zhì)量控制方案，注重研究不同特性水泥混凝土的特性，這將為企業(yè)持續(xù)改進，決勝未來市場奠定基礎(chǔ)。

    五、 互利的供方關(guān)系
    砼商品化是未來發(fā)展趨勢，與砼攪拌站及相關(guān)科研院所建立互利的供方關(guān)系，對于水泥企業(yè)來說相當重要。滿足用戶對砼性能的要求，才是使用戶滿意的彼岸。海螺在砼方面正積極進行一些有益的嘗試，但與市場發(fā)展仍存在較大的差距，一方面規(guī)模較小，另一方面人才匱乏。通過新建、收購、控股、合作等方式建立商品砼攪拌站，通過聯(lián)合改進活動提高用戶滿意度。促進企業(yè)業(yè)績，持續(xù)改進。同時商品砼攪拌站參與工程競爭，是按個性化市場需求，提供用戶滿意的砼，實現(xiàn)用戶夙愿的有效途徑，同時亦可起到促進水泥銷售的目的。
2000版質(zhì)量管理體系內(nèi)涵豐富，要求組織質(zhì)量管理體系具有有效性，弱化了對形式的要求，注重了實質(zhì)。既滿足顧客要求，并以顧客為中心，實施持續(xù)改進。以上探討也只涉及到其中的部分內(nèi)容，水泥企業(yè)抓住機遇，完善質(zhì)量管理體系，必將為決勝未來市場奠定基礎(chǔ)。