工程機(jī)械“先進(jìn)服務(wù)”模式

　　我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)過(guò)“黃金十年”的迅猛發(fā)展，到2010年，產(chǎn)值與銷售規(guī)模均位居世界第一。我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)從2011年第二季度開(kāi)始，進(jìn)入了比2004、2008年更為寒冷的又一個(gè)冬季。

　　我國(guó)經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的目標(biāo)可以概括為“調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式”兩個(gè)方面，工程機(jī)械行業(yè)也可以如此概括。

　　工程機(jī)械“調(diào)結(jié)構(gòu)”一方面表現(xiàn)為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，即通過(guò)本輪的調(diào)整，產(chǎn)品種類，產(chǎn)品型號(hào)將更加完整，凡是需要作業(yè)的工程，均可找到相應(yīng)工程機(jī)械來(lái)代替人工作業(yè)。另一方面是工程機(jī)械行業(yè)企業(yè)構(gòu)成的調(diào)整，通過(guò)這一輪的“冷凍期”調(diào)整，一大批中小企業(yè)會(huì)退出工程機(jī)械行業(yè)，或被吞并。

　　工程機(jī)械“轉(zhuǎn)方式”也表現(xiàn)為兩方面：

　　第一，轉(zhuǎn)變單一面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的方式，大型企業(yè)更多地轉(zhuǎn)向國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，在全球布局生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、資本運(yùn)作等；

　　第二，轉(zhuǎn)變單一注重產(chǎn)品前市場(chǎng)的方式，更多的全面關(guān)注產(chǎn)品的后市場(chǎng)，包括技術(shù)服務(wù)、配件銷售、二手機(jī)交易、租賃、再制造等。

　　就售后技術(shù)服務(wù)而言，“先進(jìn)服務(wù)”模式將是我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)引進(jìn)、吸收、消化的科學(xué)運(yùn)營(yíng)模式的選擇。

　　為何提出“先進(jìn)服務(wù)”模式

　　用戶完成工程機(jī)械產(chǎn)品交易后，工程機(jī)械有形的實(shí)物產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，如果用戶是一次性付款，工程機(jī)械有形產(chǎn)權(quán)直接轉(zhuǎn)移至用戶，而信用銷售則轉(zhuǎn)移至金融機(jī)構(gòu)。但無(wú)形資產(chǎn)工程機(jī)械品牌，在工程機(jī)械整個(gè)生命周期中，始終屬于企業(yè)所有，從這個(gè)意義上講，企業(yè)有責(zé)任協(xié)同用戶管理好用戶購(gòu)買的本企業(yè)品牌的工程機(jī)械。這是提出“先進(jìn)服務(wù)”模式的出發(fā)點(diǎn)。

　　我國(guó)現(xiàn)代設(shè)備管理的一個(gè)顯著特點(diǎn)，是強(qiáng)調(diào)在設(shè)備規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、銷售、安裝、調(diào)試、作用、維修、更新及再制造（報(bào)廢）壽命周期全過(guò)程中，對(duì)設(shè)備實(shí)施系統(tǒng)化管理。具體是“五個(gè)結(jié)合”：設(shè)計(jì)制造與使用相結(jié)合；維護(hù)與檢修相結(jié)合；修理、改造與更新相結(jié)合；專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合；技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合。同時(shí)還存在“五全管理”：全效益管理目標(biāo)；全過(guò)程管理范圍；全員參加的管理組織；全手段的管理技術(shù)；全社會(huì)管理循環(huán)。其中，“設(shè)計(jì)制造與使用相結(jié)合”就是指企業(yè)要參與用戶的使用管理，用戶要參與企業(yè)的設(shè)計(jì)制造管理，而“全社會(huì)管理循環(huán)” 則包括設(shè)備使用管理微循環(huán)、設(shè)備一生管理小循環(huán)、設(shè)備行業(yè)管理中循環(huán)和設(shè)備社會(huì)管理大循環(huán)。其中，“設(shè)備一生管理小循環(huán)”指企業(yè)要參與設(shè)備后半生的管理，用戶要參與設(shè)備前半生的管理。這是提出“先進(jìn)服務(wù)”模式的理論來(lái)源。

　　目前，企業(yè)與用戶的關(guān)系已由傳統(tǒng)的交易關(guān)系發(fā)展為合作伙伴關(guān)系。這是提出“先進(jìn)服務(wù)”模式的客觀依據(jù)。

　　以GPS為核心的IT技術(shù)在工程機(jī)械產(chǎn)品上的廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了人與機(jī)械、機(jī)械與機(jī)械、人與人的互聯(lián)，這是提出“先進(jìn)服務(wù)”模式的技術(shù)前提。

　　“先進(jìn)服務(wù)”的概念

　　工程機(jī)械作為有形類的生產(chǎn)用固定資產(chǎn)，一般表現(xiàn)出4種特征：技術(shù)特征、 經(jīng)濟(jì)特征、品牌特征和信息特征。用戶購(gòu)買工程機(jī)械后，相應(yīng)的要對(duì)工程機(jī)械實(shí)施技術(shù)管理、經(jīng)濟(jì)管理、品牌管理和信息管理，以期達(dá)到工程機(jī)械壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)、綜合效益最高。工程機(jī)械售出后，企業(yè)派出技術(shù)服務(wù)人員協(xié)同用戶參與上述管理，這就是工程機(jī)械先進(jìn)服務(wù)模式。

　　因此，工程機(jī)械“先進(jìn)服務(wù)”可以定義為：企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員協(xié)同用戶管理用戶購(gòu)買的工程機(jī)械。

　　在以上定義中，首先來(lái)看“協(xié)同”的概念。協(xié)同是“協(xié)同效應(yīng)”的簡(jiǎn)稱。協(xié)同效應(yīng)原來(lái)為一種物理、化學(xué)現(xiàn)象，又稱增效作用，指兩種或兩種以上的組分相加或調(diào)配在一起，所產(chǎn)生的作用大于各組分單獨(dú)應(yīng)用時(shí)作用的總和?！皡f(xié)同效應(yīng)”應(yīng)用于先進(jìn)服務(wù)，是說(shuō)用戶與企業(yè)服務(wù)人員協(xié)同管理機(jī)器，就會(huì)取得更好的投資回報(bào)。

　　接下來(lái)的問(wèn)題是，用戶是否接受企業(yè)服務(wù)人員協(xié)同管理他購(gòu)買的機(jī)器，正如在先進(jìn)服務(wù)背景中講到的，用戶完成購(gòu)買工程機(jī)械交易后，雖然實(shí)物資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移了，但無(wú)形資產(chǎn)制造企業(yè)品牌卻貫穿工程機(jī)械壽命周期全過(guò)程，從這個(gè)意義上講，作為實(shí)物（有形）資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)共同構(gòu)成的工程機(jī)械，其無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)物資產(chǎn)，因此，用“股份”的概念，企業(yè)對(duì)于有形與無(wú)形共同構(gòu)成的工程機(jī)械資產(chǎn)而言，處于“控股”位置，是“大股東”。所以，企業(yè)派出的技術(shù)服務(wù)人員不僅有權(quán)協(xié)同用戶管理用戶購(gòu)買的機(jī)器，而且用戶需要聽(tīng)從技術(shù)服務(wù)人員的要求，按照以下3項(xiàng)要求去做：第一，正確操作；第二，嚴(yán)格保養(yǎng)；第三，購(gòu)買指定的易耗品。

　　這是先進(jìn)服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)用戶與企業(yè)關(guān)系的一個(gè)顛覆。按照我國(guó)傳統(tǒng)文化概念，用戶是企業(yè)的衣食父母，按照西方文化的概念，用戶是企業(yè)的上帝，無(wú)論“父母”還是“上帝”，結(jié)論都是企業(yè)要無(wú)條件聽(tīng)從用戶的，而先進(jìn)服務(wù)則強(qiáng)調(diào)，用戶要聽(tīng)從企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的！技術(shù)服務(wù)人員不再是修理工，而是“管理者”，是“理財(cái)師”，是“小老板”。這些已售出的機(jī)器就成為企業(yè)在后市場(chǎng)源源不斷的利潤(rùn)源泉。

　　先進(jìn)服務(wù)技術(shù)管理是圍繞工程機(jī)械“故障”展開(kāi)的，以實(shí)現(xiàn)預(yù)防故障、減少故障，一旦出現(xiàn)故障，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)機(jī)械功能。為此，先進(jìn)服務(wù)要求用戶（操作手）按照機(jī)械操作保養(yǎng)手冊(cè)正確操作機(jī)械、嚴(yán)格保養(yǎng)機(jī)械，企業(yè)（技術(shù)服務(wù)人員）協(xié)同用戶保養(yǎng)、修理機(jī)械。

　　先進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)管理是以工程機(jī)械壽命周期費(fèi)用為指標(biāo)，動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)械價(jià)值，為用戶在機(jī)械大修、改造、更新決策時(shí)提供參考。企業(yè)（技術(shù)服務(wù)人員）按月、季、年為用戶提供機(jī)械經(jīng)濟(jì)評(píng)估報(bào)告，提出留用、修理、改造、更新方案及改善方案。

　　先進(jìn)服務(wù)信息管理是技術(shù)管理、經(jīng)濟(jì)管理、品牌管理的基礎(chǔ)和手段，它通過(guò)工程機(jī)械配置的以GPS為核心的IT技術(shù)，實(shí)時(shí)獲取有關(guān)機(jī)械的技術(shù)狀態(tài)信息、保養(yǎng)、修理等信息，燃料消耗信息，作業(yè)信息及機(jī)械位置信息等。

　　先進(jìn)服務(wù)品牌管理則是通過(guò)企業(yè)（技術(shù)服務(wù)人員）與用戶的互動(dòng)過(guò)程，提升品牌價(jià)值，達(dá)到用戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)用戶的過(guò)程。

　　先進(jìn)服務(wù)的實(shí)施條件

　　工程機(jī)械要配置以GPS為核心的IT技術(shù)，即物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。這樣使企業(yè)（技術(shù)服務(wù)人員）通過(guò)手機(jī)、計(jì)算機(jī)終端隨時(shí)隨地掌握已售出機(jī)械的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、作業(yè)、位置等情況，以便協(xié)同用戶管理好工程機(jī)械。

　　對(duì)企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員有更高的要求。技術(shù)服務(wù)人員不僅要技術(shù)精湛，還要具備經(jīng)濟(jì)評(píng)估的知識(shí)和方法，更要有高超的溝通能力。具體是“三會(huì)”：會(huì)做、會(huì)說(shuō)、會(huì)寫(xiě)?！傲凇保鹤烨?、手勤、腳勤、耳勤、腦勤。

　　企業(yè)要建立先進(jìn)服務(wù)組織體系與機(jī)制。企業(yè)實(shí)施先進(jìn)服務(wù)的核心是成立先進(jìn)服務(wù)小組。小組一般由3～5人組成，每人負(fù)責(zé)管理20～30臺(tái)機(jī)械。每個(gè)小組配備技術(shù)服務(wù)車1輛，技術(shù)服務(wù)車裝備現(xiàn)場(chǎng)機(jī)械技術(shù)狀態(tài)檢測(cè)儀器、微機(jī)、通信工具、備件等。每個(gè)先進(jìn)服務(wù)小組就是一個(gè)直接面向用戶的自主經(jīng)營(yíng)體，先進(jìn)服務(wù)小組的職責(zé)如表1所示。

　　這樣，先進(jìn)服務(wù)小組與代理商、制造企業(yè)之間就形成了一個(gè)“倒三角“的組織架構(gòu)，如圖1所示。制造企業(yè)的新機(jī)器委托代理商在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)，代理商對(duì)已售出的機(jī)器委托先進(jìn)服務(wù)小組對(duì)指定的用戶經(jīng)營(yíng)，即協(xié)同用戶管理這些機(jī)器。本質(zhì)上，制造企業(yè)與代理商，代理商與先進(jìn)服務(wù)小組關(guān)系是一致的，因而先進(jìn)服務(wù)認(rèn)為企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員是“小老板”。

　　實(shí)際上，銷售人員面向潛在用戶拓展市場(chǎng)，先進(jìn)服務(wù)小組面向用戶鞏固市場(chǎng)。

　　先進(jìn)服務(wù)小組報(bào)酬及企業(yè)、代理商的利潤(rùn)來(lái)源于先進(jìn)服務(wù)小組協(xié)同管理的機(jī)器，通過(guò)先進(jìn)服務(wù)小組的工作達(dá)到用戶、先進(jìn)服務(wù)小組成員、代理商、制造商“四方共贏”。