徐工機械：修十幾次還不能退、換車？
2007-01-23 00:00
2006年7月5日，濟南的周先生向徐州商業(yè)銀行貸款，以293萬元的價格購買了一輛徐工集團徐州重型機械有限公司生產(chǎn)的型號為XZJ53817HB44A的混凝土泵車。然而，令周先生意想不到的是，3天后他便開始了自己長達6個月的修車和維權生活。
事件回放
2006年7月8日，在機械使用過程中，周先生突然發(fā)現(xiàn)泵車的二臂有嚴重自落現(xiàn)象。
2006年7月11日，混凝土泵車的遙控器慢速，臂不能正常工作，13日，周先生又發(fā)現(xiàn)因為接觸不好， PLC有時會沒電。
2006年7月15日，在一次承包工程的施工中，混凝土泵車泵送打五樓頂板的80方混凝土，在打到70方左右時泵送突然停止工作，原因無法查清。
2006年7月18日，在沂源工地，因泵車輸送壓力不足無法泵送，施工單位對周先生這臺混凝土泵車的車輛狀況和施工水平表示極大的不滿，立即取消了與周先生繼續(xù)合作的合同，并且周先生還給施工方賠償了5萬多元。
此后，周先生的這輛“愛車”又先后出現(xiàn)了活塞頭損壞；泵送換向信號不及時；底盤、攪拌馬達、回轉(zhuǎn)減速機、液壓油濾芯、油管嚴重漏油；水槍與泵送不能同時工作；回轉(zhuǎn)減速機脫落；輸送臂連接處松動；輸送臂液壓鎖多處漏油等各種問題。更令周先生意想不到的是，混凝土泵車的右后支腿末端又出現(xiàn)了一條長約10厘米的裂縫。
這一連串的問題讓周先生的車根本無法繼續(xù)工作，2006年9月4日，周先生終于等來了徐工集團徐州重型機械有限公司的服務人員，他們對周先生提出的各種故障進行了維修。
本想著維修完，車輛可以正常工作，但是一周后，這輛混凝土泵車再次出現(xiàn)兩處漏油情況，隨后的兩個月里又出現(xiàn)了回轉(zhuǎn)減速機漏油；冷卻風扇馬達內(nèi)泄油量過大；臂架濾芯鋼管漏油；四節(jié)臂油缸銷軸變形；一節(jié)臂導向管漏油；管夾與臂架相摩擦；擺動缸膠管漏油；臂架濾芯油管滲油；液壓缸銅套出現(xiàn)裂縫；一節(jié)臂油缸外漏等各種情況。
在短短6個月的時間里，周先生的“愛車”出現(xiàn)大小問題30余次，周先生手中的《徐州重型機械有限公司用戶服務卡》上維修記錄已達14次之多。目前，周先生價值近300萬元的“愛車”還一直處于擱置狀態(tài)。這讓周先生心急如焚，他迫切希望徐工集團徐州重型機械有限公司能夠早日給他退車或換車。
維權之路
周先生現(xiàn)在最大的心愿就是徐工集團徐州重型機械有限公司能為他辦理退車或換車，他不想再修車了，因為這幾個月來，他天天為這輛車操心和奔波，自己原本簽訂的合同也都無法按時完成。
2006年11月17日，《商用汽車新聞》記者撥通了徐工集團徐州重型機械有限公司售后服務的電話，向售后服務人員講述了周先生的情況，工作人員告知記者與售后部門的陳部長聯(lián)系。隨后，記者和陳部長取得了聯(lián)系，聽完記者的講述和來意，陳部長向記者索要了周先生的聯(lián)系方式，并表示將會盡快幫助解決這件事情。但是在記者對周先生的回訪中發(fā)現(xiàn)，售后服務部門只是通知濟南維修站給周先生進行車輛維修。
2006年11月20～25日，記者幾次致電給陳部長，希望能夠繼續(xù)就周先生的遭遇進行溝通，工作人員都告知陳部長正在出差，接電話的工作人員還索要了周先生的聯(lián)系方式，并答應與周先生進行直接溝通。而周先生之后給記者的反饋信息是，徐工集團徐州重型機械有限公司始終沒有售后服務的人員和他進行聯(lián)系。
2006年12月，周先生多次趕到徐工集團徐州重型機械有限公司，希望公司能夠給自己退車或者換車。在2006年年底的一次用戶見面會上，該公司的領導在活動現(xiàn)場同意給周先生退車。但是很快徐工集團徐州重型機械有限公司就轉(zhuǎn)變了口風，要求周先生必須通過法律途徑進行起訴，等法院宣布周先生勝訴后公司才給周先生辦理退車手續(xù)。周先生認為，這實際上是徐工集團徐州重型機械有限公司故意拖延時間，根據(jù)法律規(guī)定，被告在接到通知書后可以申請推遲三個月進行審判，在審判結果公布后，企業(yè)仍然有6個月的時間延緩執(zhí)行，而9個月以后周先生的車就過了可以退車和換車的保修期。
2006年底，徐工集團徐州重型機械有限公司的銷售經(jīng)理向周先生要了一份維修的報告，告知周先生要回去對周先生的事情進行商議，但在商議后告知周先生公司只能對車輛繼續(xù)維修，決不能退車或者換車。
言 論
徐工機械：店大焉能欺客？
本報記者 謝光耀
汽車壞了怎么辦？修！修不好怎么辦？再修！如果還修不好又如何？退？換？咱們國家還未出臺相關政策，因此作為弱勢群體的消費者只能“指望”企業(yè)的信譽和服務理念。
車沒有出現(xiàn)問題，不用修理，當然是最好的事；老出問題，企業(yè)當然不愿意看到；但若能及時解決，也不失為一個負責任的企業(yè)的明智之舉。最讓人不愿意看到的就是對用戶的呼吁置若罔聞，視若不見。照理說，一輛車如果修了十幾次都還沒修好，一個負責任的企業(yè)應該給用戶一個好的交代，或者換，或者退，而不能一直修下去，因為這會給用戶帶來越來越大的機會成本和損失。退、換車的處理方式在業(yè)內(nèi)并不是沒有先例的。
人們常說，店大欺客。有不少市場化的、以用戶利益為第一位的企業(yè)已經(jīng)克服了這一“毛病”；可惜的是，這句俗語仍然在徐州重型機械有限公司身上得到了“充分”的“應驗”。作為最早的國內(nèi)同行業(yè)“ 國家一級企業(yè)” ， 頭上頂著“全國機械工業(yè)質(zhì)量效益型先進企業(yè)”和“用戶滿意產(chǎn)品”光榮稱號的徐工集團徐州重型機械有限公司，在上面這起案例中的表現(xiàn)確實很不光彩。面對單個用戶合情合理的要求，該公司置若罔聞、推三阻四、死磨硬泡、決不退車的行為，使其在售后服務上的草率和不負責任“昭然若揭”。尤其是，在周先生和本報記者一再的誠懇努力與據(jù)理力爭下，其“表現(xiàn)”還是這么差勁，絲毫沒有解決問題的誠意和行動，實在出人意料，令人氣憤。要知道，對一個用戶的不負責任，長期下去就可能出現(xiàn)對更多用戶的不負責任行為，最終導致企業(yè)在用戶當中失去信譽和口碑，到那時企業(yè)別說“做世界級企業(yè)，鑄世界級品質(zhì)”，連在業(yè)內(nèi)立足也難矣！
最后，希望搬進新樓的徐州重型機械有限公司服務中心在2007年也能換個“新面貌”，實實在在地為用戶著想；也希望剛剛度過外資并購危機的徐工集團能夠更好地規(guī)范旗下子公司，不要再給風波未平的徐工集團“臉上抹黑”。
（中國混凝土與水泥制品網(wǎng) 轉(zhuǎn)載請注明出處）
事件回放
2006年7月8日，在機械使用過程中，周先生突然發(fā)現(xiàn)泵車的二臂有嚴重自落現(xiàn)象。
2006年7月11日，混凝土泵車的遙控器慢速，臂不能正常工作，13日，周先生又發(fā)現(xiàn)因為接觸不好， PLC有時會沒電。
2006年7月15日，在一次承包工程的施工中，混凝土泵車泵送打五樓頂板的80方混凝土，在打到70方左右時泵送突然停止工作，原因無法查清。
2006年7月18日，在沂源工地，因泵車輸送壓力不足無法泵送，施工單位對周先生這臺混凝土泵車的車輛狀況和施工水平表示極大的不滿，立即取消了與周先生繼續(xù)合作的合同，并且周先生還給施工方賠償了5萬多元。
此后，周先生的這輛“愛車”又先后出現(xiàn)了活塞頭損壞；泵送換向信號不及時；底盤、攪拌馬達、回轉(zhuǎn)減速機、液壓油濾芯、油管嚴重漏油；水槍與泵送不能同時工作；回轉(zhuǎn)減速機脫落；輸送臂連接處松動；輸送臂液壓鎖多處漏油等各種問題。更令周先生意想不到的是，混凝土泵車的右后支腿末端又出現(xiàn)了一條長約10厘米的裂縫。
這一連串的問題讓周先生的車根本無法繼續(xù)工作，2006年9月4日，周先生終于等來了徐工集團徐州重型機械有限公司的服務人員，他們對周先生提出的各種故障進行了維修。
本想著維修完，車輛可以正常工作，但是一周后，這輛混凝土泵車再次出現(xiàn)兩處漏油情況，隨后的兩個月里又出現(xiàn)了回轉(zhuǎn)減速機漏油；冷卻風扇馬達內(nèi)泄油量過大；臂架濾芯鋼管漏油；四節(jié)臂油缸銷軸變形；一節(jié)臂導向管漏油；管夾與臂架相摩擦；擺動缸膠管漏油；臂架濾芯油管滲油；液壓缸銅套出現(xiàn)裂縫；一節(jié)臂油缸外漏等各種情況。
在短短6個月的時間里，周先生的“愛車”出現(xiàn)大小問題30余次，周先生手中的《徐州重型機械有限公司用戶服務卡》上維修記錄已達14次之多。目前，周先生價值近300萬元的“愛車”還一直處于擱置狀態(tài)。這讓周先生心急如焚，他迫切希望徐工集團徐州重型機械有限公司能夠早日給他退車或換車。
維權之路
周先生現(xiàn)在最大的心愿就是徐工集團徐州重型機械有限公司能為他辦理退車或換車，他不想再修車了，因為這幾個月來，他天天為這輛車操心和奔波，自己原本簽訂的合同也都無法按時完成。
2006年11月17日，《商用汽車新聞》記者撥通了徐工集團徐州重型機械有限公司售后服務的電話，向售后服務人員講述了周先生的情況，工作人員告知記者與售后部門的陳部長聯(lián)系。隨后，記者和陳部長取得了聯(lián)系，聽完記者的講述和來意，陳部長向記者索要了周先生的聯(lián)系方式，并表示將會盡快幫助解決這件事情。但是在記者對周先生的回訪中發(fā)現(xiàn)，售后服務部門只是通知濟南維修站給周先生進行車輛維修。
2006年11月20～25日，記者幾次致電給陳部長，希望能夠繼續(xù)就周先生的遭遇進行溝通，工作人員都告知陳部長正在出差，接電話的工作人員還索要了周先生的聯(lián)系方式，并答應與周先生進行直接溝通。而周先生之后給記者的反饋信息是，徐工集團徐州重型機械有限公司始終沒有售后服務的人員和他進行聯(lián)系。
2006年12月，周先生多次趕到徐工集團徐州重型機械有限公司，希望公司能夠給自己退車或者換車。在2006年年底的一次用戶見面會上，該公司的領導在活動現(xiàn)場同意給周先生退車。但是很快徐工集團徐州重型機械有限公司就轉(zhuǎn)變了口風，要求周先生必須通過法律途徑進行起訴，等法院宣布周先生勝訴后公司才給周先生辦理退車手續(xù)。周先生認為，這實際上是徐工集團徐州重型機械有限公司故意拖延時間，根據(jù)法律規(guī)定，被告在接到通知書后可以申請推遲三個月進行審判，在審判結果公布后，企業(yè)仍然有6個月的時間延緩執(zhí)行，而9個月以后周先生的車就過了可以退車和換車的保修期。
2006年底，徐工集團徐州重型機械有限公司的銷售經(jīng)理向周先生要了一份維修的報告，告知周先生要回去對周先生的事情進行商議，但在商議后告知周先生公司只能對車輛繼續(xù)維修，決不能退車或者換車。
言 論
徐工機械：店大焉能欺客？
本報記者 謝光耀
汽車壞了怎么辦？修！修不好怎么辦？再修！如果還修不好又如何？退？換？咱們國家還未出臺相關政策，因此作為弱勢群體的消費者只能“指望”企業(yè)的信譽和服務理念。
車沒有出現(xiàn)問題，不用修理，當然是最好的事；老出問題，企業(yè)當然不愿意看到；但若能及時解決，也不失為一個負責任的企業(yè)的明智之舉。最讓人不愿意看到的就是對用戶的呼吁置若罔聞，視若不見。照理說，一輛車如果修了十幾次都還沒修好，一個負責任的企業(yè)應該給用戶一個好的交代，或者換，或者退，而不能一直修下去，因為這會給用戶帶來越來越大的機會成本和損失。退、換車的處理方式在業(yè)內(nèi)并不是沒有先例的。
人們常說，店大欺客。有不少市場化的、以用戶利益為第一位的企業(yè)已經(jīng)克服了這一“毛病”；可惜的是，這句俗語仍然在徐州重型機械有限公司身上得到了“充分”的“應驗”。作為最早的國內(nèi)同行業(yè)“ 國家一級企業(yè)” ， 頭上頂著“全國機械工業(yè)質(zhì)量效益型先進企業(yè)”和“用戶滿意產(chǎn)品”光榮稱號的徐工集團徐州重型機械有限公司，在上面這起案例中的表現(xiàn)確實很不光彩。面對單個用戶合情合理的要求，該公司置若罔聞、推三阻四、死磨硬泡、決不退車的行為，使其在售后服務上的草率和不負責任“昭然若揭”。尤其是，在周先生和本報記者一再的誠懇努力與據(jù)理力爭下，其“表現(xiàn)”還是這么差勁，絲毫沒有解決問題的誠意和行動，實在出人意料，令人氣憤。要知道，對一個用戶的不負責任，長期下去就可能出現(xiàn)對更多用戶的不負責任行為，最終導致企業(yè)在用戶當中失去信譽和口碑，到那時企業(yè)別說“做世界級企業(yè)，鑄世界級品質(zhì)”，連在業(yè)內(nèi)立足也難矣！
最后，希望搬進新樓的徐州重型機械有限公司服務中心在2007年也能換個“新面貌”，實實在在地為用戶著想；也希望剛剛度過外資并購危機的徐工集團能夠更好地規(guī)范旗下子公司，不要再給風波未平的徐工集團“臉上抹黑”。
（中國混凝土與水泥制品網(wǎng) 轉(zhuǎn)載請注明出處）
編輯：
監(jiān)督：0571-85871667
投稿：news@ccement.com
本文內(nèi)容為作者個人觀點，不代表水泥網(wǎng)立場。聯(lián)系電話：0571-85871513，郵箱：news@ccement.com。
