三一重工完善呼叫服務(wù)流程 貼近客戶需求

      三一重工4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)啟用一年來，在加快服務(wù)響應(yīng)速度方面起到了很好的效果。為進(jìn)一步提升服務(wù)競爭力，最近，三一重工客戶服務(wù)部對這一呼叫服務(wù)系統(tǒng)的流程進(jìn)行了完善，使之更貼近客戶需要。

      修訂后的呼叫服務(wù)流程更加關(guān)注對服務(wù)的過程控制。客戶提出服務(wù)召請后，呼叫服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表將對服務(wù)的及時性、客戶滿意度等情況進(jìn)行即時監(jiān)控和回訪。同時，新的流程提出了“24小時完工”的硬性規(guī)定，并對因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)完成的故障，安排專人跟蹤、處理。

      4008呼叫服務(wù)流程

      客戶來電：客戶在使用三一重工設(shè)備出現(xiàn)故障，需要服務(wù)支持時，均可撥打4008878318電話。

      彈出來電客戶資料：將客戶信息與客戶電話號碼關(guān)聯(lián)，只要是關(guān)聯(lián)過的電話，客戶來電時系統(tǒng)就會自動彈出與該來電相對應(yīng)的客戶資料，如：客戶單位名稱、來電人姓名、設(shè)備編號、維修記錄等。避免了需要客戶提供設(shè)備編號的麻煩。

      派工：服務(wù)指揮長指導(dǎo)客戶排除故障，在故障不能排除時派出離客戶最近且技能最合適的服務(wù)工程師上門服務(wù)。

      短信通知：在系統(tǒng)中做完訂單，系統(tǒng)會自動向服務(wù)工程師發(fā)出派工短信，通知服務(wù)人員為客戶服務(wù)。

      過程控制：

      服務(wù)工程師收到短信后回復(fù)呼叫中心，并立即出發(fā)為客戶服務(wù)或與客戶約定上門服務(wù)時間。

      客戶召請1小時后，客服代表回訪客戶，了解服務(wù)工程師服務(wù)的及時性。