有一種專注叫十年堅守 ——南方路機服務經(jīng)理林鐘煌訪記

  想約老林聊聊工業(yè)服務見聞心得，從春節(jié)后就開始約了。他總是說，“等等吧，有時間再說；先解決客戶這邊的需求，這個可不能等。” 老林叫林鐘煌，是南方路機西南片區(qū)（云、貴、川、渝）服務經(jīng)理，在南方路機專職服務工作已經(jīng)10年了，技術(shù)精湛，經(jīng)驗豐富，好溝通，在南方路機客戶中享有極高贊譽。

  終于“抓”到老林，還是在一次機械展會上。按照老林的工作習慣，他會來公司的展位接待客戶，現(xiàn)場提供服務。送走好幾撥老客戶，已經(jīng)過了午飯時間了，老林終于能夠坐下來，聊一聊他作為服務型工程師的十年。

  一位服務經(jīng)理的工作常態(tài)應該是怎樣的呢？是奔波于各處工地之間的辛勞？是披星戴月、揮汗如雨的艱苦？還是解決問題、收獲客戶稱贊的游刃有余？要有技術(shù)、有經(jīng)驗，還要有良好的溝通能力，服務經(jīng)理應該是很了不起的人吧？聽完這些問題，老林大笑著說：“沒那么夸張啦，我就是很簡單的人??！不過要做好服務也不簡單就是了。” 為客戶解決問題，為研發(fā)收集數(shù)據(jù)，為公司傳遞品牌價值—南方路機服務經(jīng)理的工作“不簡單”，做好工業(yè)服務又豈會簡單呢？

  老林的手機記事本里，按時間順序記錄著客戶提出的需求，旁邊仔仔細細備注著客戶設備的投產(chǎn)時間、運行狀況、維護記錄、需提醒事項等，手機相冊里滿滿當當都是設備、部件的照片；每隔一段時間，老林還會對近期客戶需求進行匯總與分析，針對不同問題總結(jié)出最快捷有效的解決辦法。“我們提前多做一點功課，出現(xiàn)問題時客戶就能少受一點損失”，老林這樣解釋。

  快速響應、有效解決，這是南方路機工業(yè)服務的基本要求。解決問題屬于事后預防，那么，能不能盡可能把問題解決在事前、盡可能避免損失呢？老林說，這就要靠服務經(jīng)理“記得牢、想得到、跑得快”。客戶的設備是什么型號、什么配置？生產(chǎn)運行情況怎樣？工地現(xiàn)場的自然條件怎樣？--這些不僅要記在本子上，更要牢記在心上。高溫天氣、暴雨天氣，連續(xù)生產(chǎn)、超負荷生產(chǎn)，易損配件檢查更換，生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測，--服務經(jīng)理要想得到，才能提前提醒客戶、提供建議。定期到工地走訪，詢問客戶對設備使用情況的意見--服務經(jīng)理要跑得快、跑得勤，才能及時獲取信息、反饋意見、改進服務。

  為客戶解決設備上的問題只是工業(yè)服務工作中的一小部分。南方路機為客戶提供產(chǎn)品全生命周期管理服務，覆蓋了客戶對設備的需求、規(guī)劃、設計、生產(chǎn)、營銷、使用、維修保養(yǎng)、直到回收再用處置的全生命周期中。設備合不合用、好不好用、怎樣更高效率更高效益地用，這些都是服務經(jīng)理要直面客戶、直接協(xié)調(diào)解決的問題。

  在老林的記事本中，他對服務事項進行了這樣的分類：常見設備故障、隱患排查、技術(shù)改善建議、設備使用培訓、維修保養(yǎng)技巧等。他說，服務簡單來說就是“給”和“拿”：設備出廠、技術(shù)輸出、人才培養(yǎng)，這是我們應該“給”客戶的；運行記錄、問題收集、新需求和改善意見，這是我們懷著感恩的心情從客戶那里“拿”到的。

  服務經(jīng)理是連接南方路機研發(fā)工程師與用戶之間的橋梁。收集總結(jié)設備的缺陷反饋改善建議，指導用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項，排查設備運行過程中存在的故障隱患，為客戶、一線服務人員進行設備使用、保養(yǎng)、維修的技術(shù)培訓，為其培養(yǎng)實戰(zhàn)型維修服務人員……這些都是服務經(jīng)理的日常工作。服務工作內(nèi)容的復雜多樣、情況的不可預知、責任的重大，考驗的不僅是服務經(jīng)理的技術(shù)能力，也是他們的耐力、毅力。“我們可是專業(yè)的！”老林言辭中難掩自豪之情。

  在一線工地10年了，老林對設備的使用情況可以說是了如指掌。直接接觸工地、零距離與客戶溝通，他能夠更容易看到產(chǎn)品改進提升的潛力，從而提出更具實用價值的改進建議。10年間，老林提出過不計其數(shù)的改進建議被采納并成功應用，例如V7制砂頂層皮帶增加防雨裝置；變頻器增加單獨接地；外劑稱氣壓影響消除；包裝機夾袋包裝一鍵控制；砂子采用螺旋計量且蝶閥位于尾部的慢配方式等等不勝枚舉。研發(fā)創(chuàng)新永無止境，產(chǎn)品提升同樣永無止境。在南方路機內(nèi)部有一套完善的產(chǎn)品改進、技術(shù)升級建議收集渠道和激勵機制，設計→使用→反饋→改進，形成一個良性循環(huán)，設備就在不斷的改進中完善升級。終端呈現(xiàn)給客戶最直觀的感受便是：南方路機即使最穩(wěn)定的產(chǎn)品，每年在產(chǎn)品技術(shù)性能方面也一直在提升。

  制砂機頂層皮帶防雨裝置

  包裝機夾帶包裝一鍵控制

  一年365天，有200-300天出差在外，這是一種什么樣的生活呢？老林說，我熱愛我的工作，也很快樂。工地上隨時有不可預知的問題需要解決，堅持10年實在不易，但老林卻樂在其中。講到一次干混砂漿攪拌設備的安裝調(diào)試經(jīng)歷，老林說，面對工期緊張和客戶的特殊要求，設備調(diào)試面臨著時間和技術(shù)的雙重挑戰(zhàn)，壓力帶來的動力令人興奮！至于“一個人工作到凌晨2點多、第二天6點繼續(xù)開工”、“忘記吃飯，客戶滿工地找人”，老林毫不在意地說，“這都是常有的事，大家都這樣啦！”在他眼里，服務工作極具挑戰(zhàn)性，為客戶解決問題后得到的認可、自己完成挑戰(zhàn)后的成就感，使他真心喜歡這份工作。“成就不在大小，自己覺得不錯就行！”老林說。

  短短2小時的訪談中，老林的手機響起了3次，都來自于客戶。老林或解答問題，或一步一步給出操作指令，甚至還夾雜了閑談和調(diào)侃，聽得出來他跟客戶非常熟悉，就像朋友一樣。掛掉電話后，老林說，客戶信任我，不僅是信任我的技術(shù)，也信我這個人。--對的產(chǎn)品、對的服務、對的人，這就是品牌應有的內(nèi)涵。

  訪談結(jié)束了，老林站起身后習慣性地抻平了襯衫領(lǐng)口，解釋道，這不僅是個人形象、公司形象問題，更是對客戶的禮貌，干完活、出了工地，我們服務經(jīng)理絕對不會穿著一身臟衣服去見客戶的，這個一定要注意。

  服務是直面客戶最直接的窗口，服務人員也是客戶最常接觸的人員，服務人員所展示的工作風貌直接呈現(xiàn)了公司的品牌形象。對于客戶而言，對一個品牌的認識，不是從銷售人員那里感知的，而是從服務經(jīng)理的角度感知的品牌體驗，服務人員的一言一行潛移默化的將品牌內(nèi)涵植入到客戶心中。從林鐘煌身上，我們能夠感知到南方路機品牌核心價值觀所承載的服務價值與精神--專業(yè)、迅捷、無憂，以用戶價值為出發(fā)點，為用戶提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無憂服務，全身心為用戶打造卓越服務品牌。