[獨(dú)家]產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量缺一不可

  9月15日在首屆中國(guó)質(zhì)量（北京）大會(huì)上，李克強(qiáng)總理說(shuō)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)要保持中高速增長(zhǎng)、向中高端水平邁進(jìn)，必須推動(dòng)各方把促進(jìn)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高經(jīng)濟(jì)質(zhì)量效益上來(lái)，把注意力放在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，牢固確立質(zhì)量即是生命、質(zhì)量決定發(fā)展效益和價(jià)值的理念，把經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展推向質(zhì)量時(shí)代。李總理強(qiáng)調(diào)，提升質(zhì)量歸根到底靠企業(yè)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，也是講道德、講誠(chéng)信的經(jīng)濟(jì)。企業(yè)要堅(jiān)守商業(yè)道德，擔(dān)起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任，在創(chuàng)新、管理和提高勞動(dòng)者素質(zhì)上下功夫。

  要把注意力放在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，就要認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)都是質(zhì)量不可缺少的組成內(nèi)容。僅有產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)沒(méi)有跟上的話，質(zhì)量是瘸子。企業(yè)產(chǎn)品是品牌，其服務(wù)也要是品牌才行。

  本網(wǎng)刊載了來(lái)自通達(dá)耐火的報(bào)道“團(tuán)隊(duì)的力量——金隅通達(dá)耐火窯口和噴煤管長(zhǎng)壽命耐材暢銷(xiāo)市場(chǎng)”。報(bào)道講了通達(dá)耐火如何研究解決窯口和噴煤管產(chǎn)品的使用壽命問(wèn)題。講到了為此成立了水泥窯窯口和噴煤管專項(xiàng)小組。將以前公司管理是職能型的，研發(fā)的管研發(fā)，質(zhì)量的管質(zhì)量，售后的管售后的模式改成能夠把各個(gè)環(huán)節(jié)作為一條鏈運(yùn)作起來(lái)的模式。經(jīng)過(guò)近兩年的努力，通達(dá)耐火窯口和噴煤管產(chǎn)品成功升級(jí)，窯口和噴煤管澆注料平均使用壽命分別達(dá)到12個(gè)月和6個(gè)月以上，成為通達(dá)耐火挺進(jìn)市場(chǎng)的兩個(gè)“硬拳頭”。 窯口和噴煤管新產(chǎn)品和新服務(wù)模式的持續(xù)推出，從一個(gè)側(cè)面反映了通達(dá)耐火實(shí)現(xiàn)了由制造業(yè)向生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型。

  今年7月，國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》）?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》指出，加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)與農(nóng)業(yè)、工業(yè)等在更高水平上有機(jī)融合，推動(dòng)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》提出，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。建立與國(guó)際接軌的專業(yè)化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)體系，推動(dòng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的應(yīng)用，鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，發(fā)展新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)態(tài)?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》提出了十一項(xiàng)主要任務(wù)，其中第十項(xiàng)為售后服務(wù)。鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。

  從解決窯口和噴煤管產(chǎn)品的使用壽命案例中可以看出，通達(dá)耐火堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，在科技、產(chǎn)品、管理、市場(chǎng)和商業(yè)模式上都有創(chuàng)新，特別是改變過(guò)去制造企業(yè)往往重技術(shù)、重產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)變?yōu)闉橛脩籼岢鐾暾呐涮追桨福ㄊ袌?chǎng)上流行稱量身定做）和強(qiáng)化方案執(zhí)行力度，強(qiáng)化售后服務(wù)，以保證方案不折不扣得以實(shí)現(xiàn)的整體創(chuàng)新服務(wù)模式，這一做法值得行業(yè)內(nèi)企業(yè)借鑒。

  李總理在質(zhì)量大會(huì)上說(shuō)，要完善質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持嚴(yán)字當(dāng)頭，注重基礎(chǔ)和細(xì)節(jié)，向管理要質(zhì)量?！凹?xì)節(jié)”不細(xì)確是中國(guó)企業(yè)的軟肋，這里所指的細(xì)節(jié)不僅是指反映在產(chǎn)品質(zhì)量上的細(xì)節(jié)，而且還包括在服務(wù)上的細(xì)節(jié)。產(chǎn)品上的細(xì)節(jié)往往容易看到和作出改進(jìn)，效果也立竿見(jiàn)影。但服務(wù)上細(xì)節(jié)的改進(jìn)就要難得多，涉及在管理、市場(chǎng)和商業(yè)模式上都需改進(jìn)且需要時(shí)間磨合。另一方面服務(wù)質(zhì)量的提升也與服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型密切相關(guān)。在《指導(dǎo)意見(jiàn)》提出的發(fā)展導(dǎo)向中指出，以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步打破“大而全”、“小而全”的格局，分離和外包非核心業(yè)務(wù)，向價(jià)值鏈高端延伸，促進(jìn)我國(guó)產(chǎn)業(yè)逐步由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

  在企業(yè)中的“大而全”、“小而全”的格局形成在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，有其當(dāng)時(shí)企業(yè)的外部環(huán)境條件所決定。事至今日，除了有企業(yè)管理者萬(wàn)事不求人慣性思維影響外，與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)滯后也有一定關(guān)系。如果水泥企業(yè)在耐火材料使用上由耐火材料制造商專業(yè)承包（應(yīng)該能做到在經(jīng)濟(jì)上對(duì)水泥企業(yè)也合算），對(duì)耐火材料制造商而言，將從單純制造耐火材料產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為耐火材料生產(chǎn)服務(wù)商。反過(guò)來(lái)，對(duì)水泥企業(yè)而言，可以分離和外包耐火材料使用非核心業(yè)務(wù)。據(jù)此類同，當(dāng)水泥企業(yè)能盡量把企業(yè)內(nèi)非核心業(yè)務(wù)分離和外包后，水泥企業(yè)便可以精力十足地向價(jià)值鏈高端延伸，也將由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。這是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

  產(chǎn)品供應(yīng)商由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，其自身適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勇于改革創(chuàng)新是關(guān)鍵因素，而這一轉(zhuǎn)變又將反過(guò)來(lái)可以影響和促進(jìn)水泥企業(yè)由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。同樣，水泥企業(yè)轉(zhuǎn)型又會(huì)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商提出更高注重基礎(chǔ)和細(xì)節(jié)的服務(wù)要求。雙方相互促進(jìn)的結(jié)果是使水泥行業(yè)全面提質(zhì)增效升級(jí)。