[盤固水泥集團(tuán)有限公司]雙向奔赴 共同成長 ——論市場寒冬下客戶關(guān)系的處理

面對動蕩的世界局勢、低迷的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)、高額的地方政府債務(wù)，疊加不斷下行的房地產(chǎn)市場、陸續(xù)投產(chǎn)的新增產(chǎn)能，水泥供需矛盾進(jìn)一步凸顯。市場銷售從原來的以產(chǎn)定銷，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐凿N定產(chǎn)的運營模式，從“有多大的工廠就有多大的市場”來到“有多大市場才有多大的工廠”的形勢變化，工廠到市場的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)品到商品的躍變，交易是核心，客戶是主角。

當(dāng)客戶成為主角，水泥步入買方市場，“客戶決定我們的價值”這句Slogan不再是掛在嘴邊的口號，我們需要樹立客戶成為我們的衣食父母的理念，此時“客戶關(guān)系維護(hù)”成為需要我們落地實踐的一項項細(xì)節(jié)舉措，包含產(chǎn)品質(zhì)量、物流保供、銷售政策等諸多環(huán)節(jié)。

回歸到銷售環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶關(guān)系的途徑無非在互惠共贏和情緒價值兩個維度上發(fā)力，而提升的前置條件是對客戶進(jìn)行分類分級,在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶的實際訴求、公司的庫存情況、市場和行業(yè)的變化趨勢，進(jìn)行針對性的調(diào)整和優(yōu)化。客戶關(guān)系處理是一個宏大的命題，希望通過以下幾點觀察體悟提供一些思考角度：

情緒價值：“以客戶為主，把客戶聊開心”

重視挖掘客戶的實際需求，在公司政策允許范圍內(nèi)，努力滿足客戶的合理訴求，真正把客戶放在核心位置。根據(jù)客戶性格、風(fēng)格、類型差異，開展有針對性的營銷活動，保持與客戶的良好溝通與高頻互動，學(xué)會引導(dǎo)客戶多分享，做一個好的傾聽者，關(guān)注客戶的需求和興趣，聊客戶感興趣、期待的內(nèi)容，在良好的溝通氛圍中回應(yīng)客戶的關(guān)切，體現(xiàn)自身的專業(yè)和產(chǎn)品的優(yōu)勢，客戶笑的多甜，客戶使用你水泥的份額就有多大。

視角轉(zhuǎn)換：“把問題當(dāng)成機(jī)會”

適時轉(zhuǎn)換角度，進(jìn)行換位思考，站在客戶的角度看問題，才能真正理解客戶某些看似不合理的要求。面對客戶提出的復(fù)雜問題和實際困難，如果一時無法解決，可以先緩和客戶情緒，然后積極尋求身邊的資源分步驟解決問題。把客戶提出的問題重新定義成屬于你自己的機(jī)會，一方面通過復(fù)雜問題的解決，能鍛煉自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，另一方面，只有實實在在解決過客戶的難點和痛點問題，客戶才能真正認(rèn)可你及你背后的企業(yè)，只有積累了足夠的信任，客戶才會發(fā)自內(nèi)心的給你點贊，你解決了別人解決不了的問題，才有客戶眼中的你。

客戶服務(wù)：“理性+感性、硬件+軟件”

理性是專業(yè)技能，感性是兄弟情深，硬件是產(chǎn)品質(zhì)量，軟件是服務(wù)水平。硬件要硬軟件要軟，理性是實力感性是魅力。赴合肥中鐵四局的參觀學(xué)習(xí)讓我們感觸良多，對方接待的規(guī)格、流程的有序給我們留下了美好的第一印象。會議室的企業(yè)交流、數(shù)據(jù)分享、經(jīng)驗交流加深了雙方的理性認(rèn)知，餐桌上的推杯換盞、兄弟哥們更是讓雙方有了感性的認(rèn)知，談笑間一句“不好意思，今天襯衫不是白色，昨晚酒多了今早拿衣服沒注意，只是淡藍(lán)色襯衫，不夠規(guī)范了”，這樣“理性+感性”雙重的體驗也讓我們有頗多感受，這也讓我們重新審視自己銷售日常里，諸多可以優(yōu)化和提升的環(huán)節(jié)。

共同成長：“是客戶，是鏡子，也是成長路上的導(dǎo)師”

工程項目促進(jìn)我們水泥質(zhì)量的提升。近期發(fā)貨的北沿江高鐵是中國“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)主通道之沿江通道的骨干線路、沿海及京滬輔助通道的重要組成部分。由于該鐵路規(guī)劃層級較高，因此受到上級部門的特別“青睞”，幾乎成為國鐵集團(tuán)、上海鐵路局、省鐵路辦、省檢測的必檢項目，用項目部人員的話說：“我們不是在迎檢就是在迎檢的路上。”因此材料的質(zhì)量，特別是膠凝材料——水泥，成為質(zhì)量檢測的重中之重。關(guān)鍵時期的車車必檢給我們生產(chǎn)、質(zhì)量、物流部門帶來了諸多不便，從一局到上海局到十九局、從十六局到十四局到二十四局，每個項目實驗室都曾有我們公司生產(chǎn)、質(zhì)量部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)、做對比實驗的身影。通過多輪次的磨合，現(xiàn)在質(zhì)量疑義大為減少，一方面是因為雙方人員熟悉了，沒有大問題都可以協(xié)調(diào)；另一方面還是我們在面對工程客戶看似苛刻的高要求下，公司內(nèi)部從“礦山——生料——熟料——水泥——發(fā)放”整個閉環(huán)鏈條的質(zhì)量控制，是客戶促進(jìn)我們的質(zhì)量意識和思維的加強，以及管控水平和能力的提升。另一個例證就是建華管樁對于盤景525水泥質(zhì)量的提升與優(yōu)化功不可沒，應(yīng)該說沒有建華管樁，就沒有盤景525如今的覆蓋范圍和市場影響力。

客戶關(guān)系的本質(zhì)是一種長期、互利、互動的商業(yè)關(guān)系，商業(yè)關(guān)系的底層邏輯是互惠共贏，特別是基于水泥的產(chǎn)品特性——屬于長期、高頻、穩(wěn)定使用的消耗品，并不是一錘子買賣，因此在客戶服務(wù)、定價策略、關(guān)系維護(hù)等方面更加突出長遠(yuǎn)的考量。當(dāng)下公司對工程項目、主要區(qū)域客戶、包裝市場的戰(zhàn)略布局就是基于不同類型客戶特點和實際情況，著眼優(yōu)化客戶關(guān)系的長期考量，而“三定五?！笔袌鰬?zhàn)略的落實方案就是提升客戶服務(wù)的保障性措施。

我們和優(yōu)質(zhì)客戶的合作，將不止于雙方的利益共贏，還有“雙向奔赴”，甚至可以給我們提供一種環(huán)境和可能，讓我們成為“更好的自己”。

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