中聯(lián)重科:“藍色關(guān)愛”引領(lǐng)機械服務(wù)新時代

　　3+2培訓(xùn)體系 “授人以魚不如授人以漁”

　　“藍色關(guān)愛”服務(wù)萬里行活動是要實現(xiàn)對客戶設(shè)備被動式維護向主動式關(guān)懷的轉(zhuǎn)變，力求達到將故障消除在萌芽狀態(tài)的目的，確保設(shè)備的“完好率”，提升設(shè)備的“出勤率”，從而為客戶創(chuàng)造最大的價值。其實，中聯(lián)重科從未停止過對用戶的關(guān)懷，這點從公司擁有的“3+2”培訓(xùn)體系中就可以看出。

　　“總部、駐外服務(wù)機構(gòu)以及現(xiàn)場”完備的三級培訓(xùn)體系，讓中聯(lián)重科有效保障了設(shè)備使用安全性與高效性。在公司總部及各大營銷服務(wù)保障中心、服務(wù)站點均設(shè)有專門培訓(xùn)機構(gòu)，目前已達258家，并配備有資質(zhì)技術(shù)過硬的專、兼職培訓(xùn)師、培訓(xùn)教室、專門培訓(xùn)教材等，定期舉辦技術(shù)服務(wù)人員及客戶操作手培訓(xùn)班，傳授專業(yè)技術(shù)知識和設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)活動。

　　三級培訓(xùn)體系：

　　第一級培訓(xùn)體系是對客戶進行的現(xiàn)場培訓(xùn)。對于購入新設(shè)備的用戶企業(yè)，中聯(lián)會調(diào)派相應(yīng)的技能工程師對其進行現(xiàn)場的培訓(xùn)，使機手可以熟練的、安全的操作設(shè)備，并對用戶的機械管理人員進行設(shè)備維護、保養(yǎng)方面的培訓(xùn)。最后對用戶的設(shè)備操作人員進行簡單的零部件的更換、維護、維修的培訓(xùn)。

　　第二級培訓(xùn)體系是在公司總部及各大營銷服務(wù)建設(shè)保障中心，組成一支五星級的工程師團隊，將這些服務(wù)力量平衡在全國的分公司里，擔(dān)任當(dāng)?shù)毓こ處煹呐嘤?xùn)師，提高整體服務(wù)水平。

　　第三級培訓(xùn)體系，中聯(lián)重科總部設(shè)有培訓(xùn)部，客戶可以去總部的生產(chǎn)線學(xué)習(xí)設(shè)備使用及管理上的知識。

　　兩項增值服務(wù)項目：

　　根據(jù)地域的不同情況，中聯(lián)會有計劃、有針對性的不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)活動。

　　為滿足客戶的需求，中聯(lián)不定期的組織專家組“送服務(wù)上門”，到客戶企業(yè)里進行培訓(xùn)，且培訓(xùn)是完全免費的。

　　冰凍三尺，非一日之寒。中聯(lián)重科19年傾力為客戶打造了遍布全球的服務(wù)保障體系。在國內(nèi)已建成22個服務(wù)保障中心、700多個服務(wù)點，擁有1000多名服務(wù)工程師、每個服務(wù)點至少配有一輛服務(wù)車，為客戶構(gòu)筑了最為齊全的混凝土機械服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。[Page]

服務(wù)隊伍整裝待發(fā)

　　服務(wù)E通  兌現(xiàn)高效服務(wù)承諾

　　中聯(lián)承若，用戶從撥打“藍色關(guān)愛”熱線開始，15分鐘內(nèi)會得到售后服務(wù)人員的回應(yīng)，2小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場。如此高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，離不開服務(wù)E通信息化平臺的支持。

　　服務(wù)E通信息化平臺是中聯(lián)重科在建立“藍色關(guān)愛”熱線400-887-6677呼叫中心的基礎(chǔ)之上，與中國移動聯(lián)手推出、專門針對混凝土機械行業(yè)服務(wù)特點而設(shè)計的服務(wù)。中聯(lián)重科每名售后服務(wù)人員都配置一部手機終端，通過全球定位系統(tǒng)，實現(xiàn)就近快速派工服務(wù)。該設(shè)備不僅可以準確定位故障設(shè)備的位置（定位精度在15米以內(nèi)），還可以同步獲得故障設(shè)備的詳細資料，以及配件庫的數(shù)據(jù)信息。來確保服務(wù)人員以最快速度找到設(shè)備、分析故障原因。同時，400呼叫中心“專家座席”由多名混凝土機械研發(fā)制造與服務(wù)專家組成，對服務(wù)人員在現(xiàn)場無法快速處理的疑難故障電話指導(dǎo)。如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決的故障，將由400呼叫中心派人前往服務(wù)。

　　中聯(lián)重科每一臺混凝土機械達到規(guī)定的保養(yǎng)時間，服務(wù)E通還將用各種形式提醒客戶如期進行設(shè)備保養(yǎng)，并通知相關(guān)服務(wù)責(zé)任人，前往設(shè)備現(xiàn)場進行保養(yǎng)服務(wù)，避免設(shè)備沒有及時保養(yǎng)造成不必要的損失。

　　服務(wù)E通改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，大幅度提高了服務(wù)效率和配件供應(yīng)速度，使服務(wù)處于全過程監(jiān)控之中，實現(xiàn)標準化、智能化、全方位、全天候、全過程服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)無縫隙對接，中聯(lián)重科將以此為基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶滿意為價值的服務(wù)追求。

　　除了設(shè)備來保證服務(wù)體系高效快速的運轉(zhuǎn)以外，中聯(lián)重科還改變了以前單兵作戰(zhàn)的服務(wù)模式，成立3人以上的服務(wù)小組，針對設(shè)備故障現(xiàn)象，實行有針對性的團隊服務(wù)。服務(wù)小組由機械、液壓、電氣專業(yè)服務(wù)人員組成，每位服務(wù)工程師均配備常用工具包；服務(wù)車配備服務(wù)車標準工具；服務(wù)站點按級別配備標配工具；專用服務(wù)搶修檢測車配置液 壓系統(tǒng)數(shù)字檢測儀、液壓油質(zhì)檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器，加快故障判斷、縮短故障解決時間。

中聯(lián)重科營銷公司副總經(jīng)理、服務(wù)活動組組長黃波瀾（右）接受中國水泥網(wǎng)采訪

　　關(guān)愛客戶  重新詮釋“為客戶創(chuàng)造價值”

　　黃波瀾解釋“藍色關(guān)愛”的核心理念時說道，“‘藍色關(guān)愛’的核心是‘為客戶創(chuàng)造價值’，不是通過降低零部件的價格和減少維修費用來保障，而是通過主動關(guān)懷，提高設(shè)備的使用壽命和運轉(zhuǎn)率來為客戶謀利?！痹谠O(shè)備壽命的全周期降低設(shè)備的使用成本，將會為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價值，客戶可以得到更多的實惠。中聯(lián)重科3+2培訓(xùn)體系、易損件使用壽命的提升，以及配件價格更加貼近市場，將為客戶大幅提升讓渡價值。

　　據(jù)了解2011年，中聯(lián)重科將對使用中聯(lián)產(chǎn)品的廣大用戶，執(zhí)行配件專供以及配件價格市場化等各項舉措，中聯(lián)產(chǎn)品易損件壽命也將大幅提升，目的就是讓客戶用的上價格實惠、質(zhì)量可靠的廠家專供配件，降低設(shè)備故障風(fēng)險，提高設(shè)備可靠性及使用壽命。