中聯(lián)重科:首推混凝土機械行業(yè)“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌

　　無論服務(wù)的硬件配置多么強大，始終是要由人來完成服務(wù)最前沿的工作?！八{色關(guān)愛”服務(wù)品牌的承諾，源于中聯(lián)人止于至善的追求。 “以客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證”，中聯(lián)重科1400余名服務(wù)人員將用快速、專業(yè)的服務(wù)，兌現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造價值的”承諾。

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　　“藍色關(guān)愛”品牌詮釋

　　“藍色”代表博大、寬廣，象征著中聯(lián)“至誠”的企業(yè)文化，“關(guān)愛”則是中聯(lián)對客戶一如既往的全方位貼心關(guān)懷?！八{色關(guān)愛”是中聯(lián)重科為客戶傾力打造的行業(yè)最高水準服務(wù)品牌，這不是一句簡單的口號，它體現(xiàn)的是中聯(lián)重科提供給客戶的無微不至的關(guān)懷，更是一種不變的承諾。選擇了中聯(lián)的產(chǎn)品，即意味著選擇了“世界一流的服務(wù)和關(guān)懷”。

　　軟硬兼施 打造快速服務(wù)體系

　　快速是混凝土機械成功服務(wù)的基礎(chǔ)，而奠定這種基礎(chǔ)的必須是強大的服務(wù)體系平臺和服務(wù)隊伍。

　　冰凍三尺，非一日之寒。中聯(lián)重科19年傾力為客戶打造了遍布全球的服務(wù)保障體系，23家駐外營銷服務(wù)保障中心、577個駐外服務(wù)點，1470名駐外服務(wù)工程師、825輛駐外服務(wù)車，為客戶構(gòu)筑了全球最為齊全的混凝土機械服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　信心來自實力，實力鑄就服務(wù)品牌。中聯(lián)重科以“服務(wù)品牌打造年”為契機，著力推進“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌建設(shè)，加強服務(wù)標準化建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，消除服務(wù)縫隙，軟（件）硬（件）兼施，內(nèi)外并舉，為客戶提供更加快捷高效的服務(wù)。

　　2011年，中聯(lián)重科將傾巨資打造10個混凝土機械配件中心庫，每個中心庫儲備1500萬元配件。另外建設(shè)300個配件供應(yīng)點，與10個配件中心庫配件形成網(wǎng)格化管理，系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)對所有配件實現(xiàn)超市化在線統(tǒng)計與監(jiān)控，確保客戶能夠第一時間得到服務(wù)保障與配件供應(yīng)。

　　服務(wù)E通  兌現(xiàn)高效服務(wù)承諾

　　實踐證明，誰能在科技創(chuàng)新方面占優(yōu)勢，誰就能掌握發(fā)展的主動權(quán)?？萍紕?chuàng)新，已經(jīng)成為推動中聯(lián)重科服務(wù)升級的驅(qū)動力，已成為中聯(lián)重科引領(lǐng)高端服務(wù)的“發(fā)動機”。

　　服務(wù)E通信息化平臺，是中聯(lián)重科在“藍色關(guān)愛”熱線400-887-6677呼叫中心基礎(chǔ)之上，與中國移動聯(lián)手推出，服務(wù)E通專門針對混凝土機械行業(yè)服務(wù)特點而設(shè)計，客戶會感受到信息化技術(shù)帶來的超乎尋常服務(wù)體驗和價值。

　　中聯(lián)重科每名售后服務(wù)人員將專門配置手機終端，通過全球定位系統(tǒng)，實現(xiàn)就近快速派工服務(wù)。從用戶撥打400電話開始，呼叫中心快速派工，一對一實時監(jiān)控，設(shè)備精確導(dǎo)航，同步信息實時傳遞，配件數(shù)據(jù)庫實時查詢，全套措施確保最快速度解決設(shè)備故障。

　　同時，400呼叫中心“專家座席”由多名混凝土機械研發(fā)制造與服務(wù)專家組成，對服務(wù)人員在現(xiàn)場無法快速處理的疑難故障電話指導(dǎo)。如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決的故障，將由400呼叫中心派人前往服務(wù)。

　　服務(wù)E通還是從“被動式維修”到“主動式關(guān)懷”轉(zhuǎn)變的有效形式。中聯(lián)重科每一臺混凝土機械達到規(guī)定的保養(yǎng)時間，服務(wù)E通還將用各種形式提醒客戶如期進行設(shè)備保養(yǎng)，并通知相關(guān)服務(wù)責(zé)任人，前往設(shè)備現(xiàn)場進行保養(yǎng)服務(wù)，避免設(shè)備沒有及時保養(yǎng)造成不必要的損失。

　　服務(wù)E通改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，大幅度提高了服務(wù)效率和配件供應(yīng)速度，使服務(wù)處于全過程監(jiān)控之中，實現(xiàn)標準化、智能化、全方位、全天候、全過程服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)無縫隙對接，中聯(lián)重科將以此為基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶滿意為價值的服務(wù)追求。

　　為進一步實現(xiàn)高效服務(wù)，中聯(lián)重科還改變了以前單兵作戰(zhàn)的服務(wù)模式，成立3人以上的服務(wù)小組，針對設(shè)備故障現(xiàn)象，實行有針對性的團隊服務(wù)。服務(wù)小組由機械、液壓、電氣專業(yè)服務(wù)人員組成，每位服務(wù)工程師均配備常用工具包；服務(wù)車配備服務(wù)車標準工具；服務(wù)站點按級別配備標配工具；專用服務(wù)搶修檢測車配置液 壓系統(tǒng)數(shù)字檢測儀、液壓油質(zhì)檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器，加快故障判斷、縮短故障解決時間。

　　“先客戶之憂而憂，后客戶之樂而樂”。中聯(lián)重科“藍色關(guān)愛” ，在中聯(lián)重科巨大生命力、內(nèi)動力和輻射力的服務(wù)文化引導(dǎo)下，兌現(xiàn)由內(nèi)至外的高效服務(wù)承諾。

　　提升客戶讓渡價值：體現(xiàn)經(jīng)濟服務(wù)理念

　　在設(shè)備壽命的全周期，降低設(shè)備的使用成本，將會為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價值，客戶可以得到更多的實惠。中聯(lián)重科3+2培訓(xùn)體系，易損件使用壽命提升，以及配件價格更加貼近市場，將為客戶大幅提升讓渡價值。

　　混凝土機械操作人員流動頻繁，大方量混凝土施工、超強度設(shè)備應(yīng)用，造成混凝土機械服務(wù)更需要提前到設(shè)備故障出現(xiàn)之前，將故障隱患消滅在萌芽之中。中聯(lián)重科完備的總部、駐外服務(wù)機構(gòu)以及現(xiàn)場三級培訓(xùn)體系，有效保障了設(shè)備使用安全性與高效性。在公司總部及各大營銷服務(wù)保障中心、服務(wù)站點均設(shè)有專門培訓(xùn)機構(gòu)，目前已達258家，并配備有資質(zhì)技術(shù)過硬的專、兼職培訓(xùn)師、培訓(xùn)教室、專門培訓(xùn)教材等，定期舉辦技術(shù)服務(wù)人員及客戶操作手培訓(xùn)班，傳授專業(yè)技術(shù)知識和設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)活動。

　　另外，中聯(lián)重科總部還會不定期提供增值服務(wù)培訓(xùn)項目，由總公司組織的區(qū)域大型服務(wù)機手培訓(xùn)、新產(chǎn)品服務(wù)交流會等。通過聯(lián)合辦學(xué)，提供操作機手的增值服務(wù)，也是一塊重要的服務(wù)支撐，可以培育熟練操作中聯(lián)設(shè)備的機手，為客戶提供使用的便利和迅捷。

　　2011年，中聯(lián)重科將對使用中聯(lián)產(chǎn)品的廣大用戶，執(zhí)行配件專供以及配件價格市場化等各項舉措，中聯(lián)產(chǎn)品易損件壽命也將大幅提升，目的就是讓客戶用的上價格實惠、質(zhì)量可靠的廠家專供配件，降低設(shè)備故障風(fēng)險，提高設(shè)備可靠性及使用壽命。