三一調(diào)度中心引領(lǐng)行業(yè)呼叫服務(wù)潮流

　　三一重工是國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)的龍頭企業(yè)，始終堅(jiān)守“國(guó)家之利大于企業(yè)之利”、“行業(yè)利益大于企業(yè)利益”這一浩蕩民族情懷和“品質(zhì)改變世界”的高遠(yuǎn)理想，將研發(fā)和服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力，踐行“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶(hù)成功”這一核心服務(wù)理念，以“超越客戶(hù)期望，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，感恩回饋客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷攀升的期望，創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)。

　　三一重工是國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)第一家使用4008服務(wù)呼叫系統(tǒng)的企業(yè)，于2005年6月開(kāi)始運(yùn)行。我們的服務(wù)方式主要以電話為基礎(chǔ)，加上傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、信函、短信等多種渠道，全天候24小時(shí)為客戶(hù)提供故障召請(qǐng)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴、建議及其他服務(wù)。4008服務(wù)呼叫系統(tǒng)擁有充分調(diào)度整個(gè)集團(tuán)服務(wù)資源的能力，能在最短時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)公司多部門(mén)、跨區(qū)域之間的資源，為客戶(hù)設(shè)備正常使用贏得時(shí)間。

　　4008調(diào)度中心隸屬于三一重工泵送服務(wù)公司，我們的服務(wù)理念是：只要您一個(gè)電話——無(wú)需您操心，一切正在進(jìn)行中……同時(shí),今年我們與SGS公司合作進(jìn)行的服務(wù)認(rèn)證，共同制定即將經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)專(zhuān)家評(píng)審的對(duì)外公布的標(biāo)準(zhǔn)承諾，我們的目標(biāo)是24小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)的難題，并且保證問(wèn)題一次解決到位率達(dá)97%以上。

　　近幾年來(lái)，三一重工獲得了飛速發(fā)展，其中服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新、不斷超越以及信息化建設(shè)功不可沒(méi)。4008調(diào)度中心更以其區(qū)別于國(guó)內(nèi)其他行業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和結(jié)合自身行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造性地開(kāi)展管理工作而贏得越來(lái)越多客戶(hù)的信賴(lài)。

人性化關(guān)懷精細(xì)化管理

　　三一重工4008調(diào)度中心管理的最大特點(diǎn)就是精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一切要素最大限度地激發(fā)出其積極的一面，形成合力踐行“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶(hù)成功”這一核心服務(wù)理念。

　　由于工程機(jī)械設(shè)備施工環(huán)境的復(fù)雜性和場(chǎng)地的惡劣性及在施工建設(shè)中的緊迫性,不能因?yàn)樵O(shè)備故障得不到及時(shí)處理,而造成對(duì)工程的巨大影響和客戶(hù)利益的損害。如何降低客戶(hù)的停機(jī)損失,就是我們最大的課題，目前我們通過(guò)24小時(shí)隨時(shí)在線，且在線客服人員均以在外有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中II級(jí)以上的服務(wù)工程師為基礎(chǔ)，大大提高了在線解決問(wèn)題的速度。

　　精細(xì)化管理主要是加強(qiáng)成本及效率的管理。如業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：通過(guò)班前例會(huì)，內(nèi)部定期培訓(xùn)來(lái)提升專(zhuān)業(yè)技能；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理：對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控，做好人員調(diào)配，保證在線人力及電話接通率，提高人員利用率；人員管理：通過(guò)內(nèi)部組織服務(wù)質(zhì)量及專(zhuān)業(yè)技能的競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮人員的最大效用性。

　　其次，幫助員工成功。幫助員工成功，讓員工和企業(yè)一起成長(zhǎng)一直是三一的核心企業(yè)使命之一。

　　通過(guò)在職晉升激勵(lì)員工：對(duì)一線人員建立雙重階梯的職業(yè)生涯路徑,鼓勵(lì)有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的員工持續(xù)努力地發(fā)展技術(shù)水平,在技術(shù)階梯上發(fā)展。而有管理專(zhuān)長(zhǎng)的技術(shù)崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵(lì)員工針對(duì)自己特長(zhǎng)提出橫向發(fā)展要求,發(fā)展自己的多重技能，通過(guò)優(yōu)秀工作業(yè)績(jī)向其他崗位升遷。

　　加強(qiáng)管理提升培訓(xùn)：對(duì)一線人員進(jìn)行經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)；卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理與改善培訓(xùn)；執(zhí)行力、時(shí)間管理培訓(xùn)及拓展訓(xùn)練等。

　　評(píng)比激勵(lì)：通過(guò)周排名、每月之星、年度崗位標(biāo)兵及月終激勵(lì)、年終獎(jiǎng)金等內(nèi)部評(píng)比機(jī)制加強(qiáng)績(jī)效考核，激勵(lì)員工個(gè)人的發(fā)展。

　　提高服務(wù)質(zhì)量的管理：如語(yǔ)音監(jiān)控：通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)量監(jiān)控及考核,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),語(yǔ)音質(zhì)量；神秘客戶(hù)回訪：利用公司人員充當(dāng)客戶(hù)，監(jiān)督服務(wù)過(guò)程；培訓(xùn)：邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及專(zhuān)家學(xué)者加強(qiáng)員工溝通技巧、執(zhí)行力、談判技巧、時(shí)間管理、投訴處理方面培訓(xùn)等。

信息化建設(shè)助推企業(yè)發(fā)展

　　三一調(diào)度中心利用信息化的管理手段與傳統(tǒng)的服務(wù)相結(jié)合的模式，于2007年7月在國(guó)內(nèi)率先推出“企業(yè)控制中心”，運(yùn)用高新技術(shù)的時(shí)效性快速調(diào)度企業(yè)資源，再次將創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值提上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　“三一企業(yè)控制中心”是由“智能設(shè)備管理系統(tǒng)”、“服務(wù)管理系統(tǒng)”、“運(yùn)營(yíng)控制平臺(tái)”構(gòu)成，并通過(guò)對(duì)GPRS、GPS、GIS等高新技術(shù)運(yùn)用，加快了三一服務(wù)信息化的技術(shù)革新進(jìn)程，三一企業(yè)控制中心的建立與完善，將在極大程度地消除傳統(tǒng)服務(wù)模式中的種種弊端。

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　　當(dāng)我們的客戶(hù)有服務(wù)需求時(shí)，不論其設(shè)備在哪個(gè)城市施工，只要撥打統(tǒng)一的“4008878318”服務(wù)電話，我們的客戶(hù)代表就會(huì)竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，當(dāng)客戶(hù)的電話拔入調(diào)度中心，“三一企業(yè)控制中心”的電腦界面會(huì)同步彈出相關(guān)客戶(hù)信息，并通過(guò)衛(wèi)星自動(dòng)搜尋客戶(hù)指定的設(shè)備位置，且依靠企業(yè)自主研發(fā)的智能設(shè)備控制器，可準(zhǔn)確地將油溫、轉(zhuǎn)速、衛(wèi)星GPS定位等動(dòng)態(tài)的設(shè)備使用數(shù)據(jù)通過(guò)GPRS網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)發(fā)送至企業(yè)控制中心。

　　此時(shí)，總部的服務(wù)調(diào)度長(zhǎng)就會(huì)根據(jù)收集到的使用信息迅速進(jìn)行設(shè)備遠(yuǎn)程診斷，其中，將協(xié)同客戶(hù)遠(yuǎn)程解決60%以上的故障。從而避免了服務(wù)工程師消耗在服務(wù)途中時(shí)間，并快速響應(yīng)與滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。

　　如果在遠(yuǎn)程診斷中，調(diào)度長(zhǎng)確定其客戶(hù)的服務(wù)需求須通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解決，則控制中心會(huì)根據(jù)衛(wèi)星自動(dòng)搜尋距客戶(hù)指定地點(diǎn)最近的服務(wù)車(chē)、服務(wù)工程師以及所需維修配件的存放倉(cāng)庫(kù)，并自動(dòng)運(yùn)算最優(yōu)路線指導(dǎo)服務(wù)工程師攜帶配件前往現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的閉環(huán)控制，控制中心可對(duì)服務(wù)車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，確保服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

　　而對(duì)于少部分疑難故障，調(diào)度長(zhǎng)可向?qū)＜医M申請(qǐng)技術(shù)支持（專(zhuān)家組包含研發(fā)工程師、供應(yīng)商技術(shù)人員等），通過(guò)在線視頻會(huì)議對(duì)信息共享，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的分析與討論。同時(shí)，還可利用企業(yè)的全球資源系統(tǒng)快速調(diào)度、協(xié)調(diào)上海、沈陽(yáng)、北京、昆山、印度等產(chǎn)業(yè)園的資源，在最短的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，避免時(shí)空距離帶來(lái)的服務(wù)滯后性。

　　另外，客戶(hù)還可以通過(guò)三一的服務(wù)網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢(xún)其所購(gòu)設(shè)備的使用記錄與運(yùn)營(yíng)情況，在一定程度上減少了客戶(hù)對(duì)設(shè)備管理成本的投入。

　　三一重工采用自己設(shè)立呼叫中心這種方式對(duì)公司的整體發(fā)展而言有著獨(dú)特的有利條件，提升了公司品牌形象經(jīng)濟(jì)效益。07、08年共收到客戶(hù)感謝信、錦旗220余封（面）；07、08年共向公司提供有效銷(xiāo)售信息5000余條，為公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)做出了卓越貢獻(xiàn)，助推企業(yè)飛速發(fā)展。

增值服務(wù)幫助客戶(hù)成功

　　作為工程機(jī)械行業(yè)首家呼叫中心，三一重工4008調(diào)度中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于設(shè)身處地為客戶(hù)提供增值服務(wù)。

　　表現(xiàn)在全年365天24小時(shí)人工服務(wù)；信息化系統(tǒng)支持（CSM項(xiàng)目：服務(wù)支持平臺(tái)；IEM項(xiàng)目：實(shí)現(xiàn)設(shè)備的遠(yuǎn)程控制、故障報(bào)警、遠(yuǎn)程診斷等功能；GCP全球客戶(hù)門(mén)戶(hù)：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上培訓(xùn)、網(wǎng)上配件查詢(xún)等功能。）以及開(kāi)展一系列大型增值服務(wù)活動(dòng)，如07、08年開(kāi)展“心存感激、至誠(chéng)關(guān)愛(ài)”夏日送清涼活動(dòng)和“心存感激、情滿(mǎn)中秋”以及“元旦送禮”、“傳承奧運(yùn)，仲夏感恩”等四季親情活動(dòng)，涉及客戶(hù)2萬(wàn)余人次；08年創(chuàng)新4008推廣活動(dòng)，在湖北、北京、山東、浙江、江蘇等地為客戶(hù)的設(shè)備過(guò)生日；07、08年調(diào)度中心踐行“為客戶(hù)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值”的諾言，共為客戶(hù)5000多臺(tái)次設(shè)備進(jìn)行了技術(shù)升級(jí)，舉行客戶(hù)培訓(xùn)1861人次；開(kāi)展“攜手天下行”活動(dòng)，解決25家客戶(hù)的底盤(pán)遺留問(wèn)題等。

　　為進(jìn)一步提升售后服務(wù)，三一調(diào)度中心采用了如下一系列措施確?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　制訂回訪計(jì)劃：營(yíng)銷(xiāo)本部客服監(jiān)控中心回訪負(fù)責(zé)人制定客戶(hù)回訪月度計(jì)劃。

　　實(shí)施電話回訪：回訪專(zhuān)干根據(jù)資料對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人逐一進(jìn)行電話回訪，并將客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。統(tǒng)計(jì)報(bào)告：利用五量級(jí)平均數(shù)法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度、服務(wù)總體的滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)性的滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、服務(wù)人員技能的滿(mǎn)意度、配件供應(yīng)的滿(mǎn)意度這六個(gè)指標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)；回訪負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)記錄，匯總所有客戶(hù)抱怨、客戶(hù)意見(jiàn)及客戶(hù)建議，經(jīng)客服監(jiān)控中心主任審核后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)本部總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。落實(shí)處理：對(duì)客戶(hù)抱怨等信息給予落實(shí)處理，并在一周內(nèi)反饋初步處理情況到客服監(jiān)控中心。二次回訪：客服監(jiān)控中心收到相關(guān)部門(mén)反饋的抱怨處理結(jié)果后，將再次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，核實(shí)問(wèn)題處理的情況和效果，對(duì)于仍未徹底解決或新增的問(wèn)題，將再次提交報(bào)告到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。最后，綜合以上對(duì)每一位成員進(jìn)行績(jī)效考核。

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　　三一重工服務(wù)呼叫中心在現(xiàn)有的服務(wù)基礎(chǔ)上，將根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展，拓展成包含三一集團(tuán)所有產(chǎn)品的全功能服務(wù)呼叫中心；業(yè)務(wù)范圍涵蓋語(yǔ)音（IVR）服務(wù)，人工服務(wù)，網(wǎng)上（郵件）服務(wù)，傳真服務(wù)，短信平臺(tái)，在線咨詢(xún)等等，同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求的差異，以及挖掘客戶(hù)的潛在需求，將通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)溝通解決客戶(hù)問(wèn)題，幫助客戶(hù)取得最大成功。

　　作者為三一重工泵送事業(yè)部副總經(jīng)理、泵送營(yíng)銷(xiāo)公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理。