“藍(lán)色真情，永恒關(guān)懷”——以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值

      隨著商業(yè)混凝土市場(chǎng)高峰期的到來，各地商混市場(chǎng)出現(xiàn)了熱火朝天的生產(chǎn)景象，借著這股熱潮，中聯(lián)重科推出“藍(lán)色真情，永恒關(guān)懷-中聯(lián)混凝土機(jī)械質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，活動(dòng)席卷全國(guó)24個(gè)地市，持續(xù)兩個(gè)月，走訪幾百家客戶，不僅給中聯(lián)設(shè)備用戶送去了盛夏里的一股清涼，更加解決了用戶的實(shí)際問題，鞏固了中聯(lián)的服務(wù)品牌和用戶口碑。 

      中聯(lián)認(rèn)為，用戶需要的是一流的產(chǎn)品，更是一流的售后服務(wù)。完善的服務(wù)不僅是恪守企業(yè)的承諾，承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的過程，更是產(chǎn)品的核心價(jià)值所在。由于這種服務(wù)理念和負(fù)責(zé)態(tài)度得到了用戶的承認(rèn)，在此次“藍(lán)色真情，永恒關(guān)懷-中聯(lián)混凝土機(jī)械質(zhì)量萬里行”活動(dòng)中我們不斷聽到用戶的好評(píng)，如杭州堅(jiān)鋒設(shè)備主管在活動(dòng)隊(duì)旗上稱贊“中聯(lián)服務(wù)好”，更有杭州錢潮用戶題書：“良好的品牌造就忠實(shí)的用戶”…… 

      為了加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，各廠商以銷售為核心，派生出售前、售中、售后三大塊服務(wù)領(lǐng)域。傳統(tǒng)的銷售觀念更強(qiáng)調(diào)售前和售中服務(wù)，而往往忽視售后服務(wù)，特別是某些國(guó)外品牌，倚占品牌優(yōu)勢(shì)，忽視售后維修及配件供應(yīng)，導(dǎo)致此次萬里行活動(dòng)中某些用戶直言不會(huì)考慮選用某某國(guó)外品牌混凝土泵，就是由于國(guó)外品牌的售后不及中聯(lián)。中聯(lián)始終認(rèn)為，服務(wù)不僅存在于銷售過程，更應(yīng)該圍繞著用戶的產(chǎn)品擁有體驗(yàn)展開，因此，廠商必須傾其所能，為用戶提供一流的體驗(yàn)，因此中聯(lián)的服務(wù)理念著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)的三個(gè)層面：以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，客戶自主服務(wù)為補(bǔ)充，廠商完善的服務(wù)體系為保障。 

      產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)成功的保障，沒有一流質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有忠實(shí)的用戶，沒有企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。因此，中聯(lián)重科不斷致力于加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性與耐用性。此次質(zhì)量萬里行隨行服務(wù)、質(zhì)檢和生產(chǎn)工程師每到一處，都為用戶檢測(cè)舊設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，對(duì)用戶提出改善意見，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，能當(dāng)場(chǎng)解決的決不遺留，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，也給出書面解決方案，當(dāng)?shù)胤?wù)部門會(huì)在最快時(shí)間幫助用戶解決。此次活動(dòng)還專門派出產(chǎn)品研究工程師回答用戶疑問，并收集用戶需求與意見，為進(jìn)一步的產(chǎn)品改良提供依據(jù)。一些老用戶提出固定泵油箱散熱器容易過壓損壞，多年前的老一代產(chǎn)品確實(shí)存在該問題，而中聯(lián)新一代產(chǎn)品的油箱散熱器耐壓度已比以往產(chǎn)品提高2倍有余，萬里行小組建議用戶更換新散熱裝置，消除了用戶的顧慮。 

      即使再成熟的產(chǎn)品也會(huì)有出現(xiàn)故障的時(shí)候，特別是混凝土泵產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)比較惡劣的工況和料況環(huán)境下，出現(xiàn)小故障是普遍現(xiàn)象，如何讓這些小故障不影響施工，不造成施工事故，是中聯(lián)營(yíng)銷部門考慮的重要問題。因此培育客戶自主服務(wù)能力，是我們努力的方向。通過簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)，提高設(shè)備維修的方便性，并不定期的進(jìn)行機(jī)手培訓(xùn)，提高機(jī)手及設(shè)備主管的自行維修能力，不僅能做到小故障即時(shí)排除，還緩解了廠商自身的服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)了廠商與客戶攜手共贏。在此次萬里行活動(dòng)中，杭州堅(jiān)鋒混凝土公司朱總誠(chéng)懇的表示，很多小故障確實(shí)是由于用戶自身操作不當(dāng)造成，并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，中聯(lián)還能本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度為用戶檢測(cè)解決，非常感激，對(duì)自己方面的責(zé)任決不推卸，應(yīng)該付費(fèi)的維修項(xiàng)目還是自己承擔(dān)，愿意與中聯(lián)長(zhǎng)期攜手合作，實(shí)現(xiàn)廠商和客戶的雙贏，并認(rèn)為中聯(lián)產(chǎn)品技術(shù)成熟，使用成本低，還會(huì)向業(yè)內(nèi)朋友推薦中聯(lián)產(chǎn)品。杭州錢潮混凝土公司設(shè)備主管來先生更是以對(duì)客戶自主服務(wù)的成果深有體會(huì)，主動(dòng)培養(yǎng)機(jī)手動(dòng)手修理設(shè)備的能力，這不僅能夠解決設(shè)備問題，減小誤工損失，更能提高機(jī)手的職業(yè)技能，增強(qiáng)就業(yè)能力。 

      用戶自身的技術(shù)能力始終有限，當(dāng)出現(xiàn)無法自行解決的設(shè)備故障時(shí)，中聯(lián)作為生產(chǎn)廠商就是用戶的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是最后的防線，因此備有完善的服務(wù)體系作為保障。中聯(lián)不僅配備了強(qiáng)大的售后服務(wù)工程師陣容，做到哪里有中聯(lián)設(shè)備哪里就有中聯(lián)服務(wù)人員，并配備了多臺(tái)售后服務(wù)車輛，保證出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)能夠在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)；中聯(lián)還與高校合作開設(shè)中聯(lián)班，專門培養(yǎng)高端服務(wù)人才，為進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供長(zhǎng)遠(yuǎn)保障。在這次質(zhì)量萬里行活動(dòng)中，當(dāng)中聯(lián)的工程師們正在施工工地為杭州堅(jiān)鋒公司現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)設(shè)備時(shí)，一家客戶聞?dòng)嵹s來求援，原來他們的一臺(tái)泵車突發(fā)故障，需要馬上解決。盡管該用戶尚有設(shè)備款拖欠，但是，滿足用戶的需求就是我們的使命，中聯(lián)質(zhì)量萬里行小分隊(duì)顧不上午飯時(shí)間，立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)，在第一時(shí)間幫用戶確認(rèn)了電磁閥阻塞故障點(diǎn)，并承諾以最快速度幫助用戶更換閥組，修復(fù)故障。同樣是這家客戶，在幾個(gè)月前的一個(gè)深夜，在施工過程中，因地面土質(zhì)疏松，造成車輛側(cè)翻事故，險(xiǎn)情就是命令，中聯(lián)售后服務(wù)人員接到客戶電話，立刻星夜趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，奮戰(zhàn)六個(gè)小時(shí)，終于將事故車輛完整安全的撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。 

      此次質(zhì)量萬里行活動(dòng)中，發(fā)掘出的諸如此類的用戶故事不一而足，中聯(lián)重科通過這樣全國(guó)性的大規(guī)模服務(wù)活動(dòng)，不僅實(shí)際解決了用戶的設(shè)備使用問題，增進(jìn)了中聯(lián)公司與用戶的聯(lián)系與友誼，也為業(yè)界樹立了良好的榜樣，中聯(lián)的服務(wù)品牌必將成為混凝土機(jī)械設(shè)備領(lǐng)域的表率，并促進(jìn)行業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容與品質(zhì)向縱深發(fā)展。