“藍色真情，永恒關(guān)懷”——以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價值

      隨著商業(yè)混凝土市場高峰期的到來，各地商混市場出現(xiàn)了熱火朝天的生產(chǎn)景象，借著這股熱潮，中聯(lián)重科推出“藍色真情，永恒關(guān)懷-中聯(lián)混凝土機械質(zhì)量萬里行”活動，活動席卷全國24個地市，持續(xù)兩個月，走訪幾百家客戶，不僅給中聯(lián)設(shè)備用戶送去了盛夏里的一股清涼，更加解決了用戶的實際問題，鞏固了中聯(lián)的服務(wù)品牌和用戶口碑。 

      中聯(lián)認為，用戶需要的是一流的產(chǎn)品，更是一流的售后服務(wù)。完善的服務(wù)不僅是恪守企業(yè)的承諾，承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任的過程，更是產(chǎn)品的核心價值所在。由于這種服務(wù)理念和負責(zé)態(tài)度得到了用戶的承認，在此次“藍色真情，永恒關(guān)懷-中聯(lián)混凝土機械質(zhì)量萬里行”活動中我們不斷聽到用戶的好評，如杭州堅鋒設(shè)備主管在活動隊旗上稱贊“中聯(lián)服務(wù)好”，更有杭州錢潮用戶題書：“良好的品牌造就忠實的用戶”…… 

      為了加強市場競爭力，各廠商以銷售為核心，派生出售前、售中、售后三大塊服務(wù)領(lǐng)域。傳統(tǒng)的銷售觀念更強調(diào)售前和售中服務(wù)，而往往忽視售后服務(wù)，特別是某些國外品牌，倚占品牌優(yōu)勢，忽視售后維修及配件供應(yīng)，導(dǎo)致此次萬里行活動中某些用戶直言不會考慮選用某某國外品牌混凝土泵，就是由于國外品牌的售后不及中聯(lián)。中聯(lián)始終認為，服務(wù)不僅存在于銷售過程，更應(yīng)該圍繞著用戶的產(chǎn)品擁有體驗展開，因此，廠商必須傾其所能，為用戶提供一流的體驗，因此中聯(lián)的服務(wù)理念著重強調(diào)服務(wù)的三個層面：以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，客戶自主服務(wù)為補充，廠商完善的服務(wù)體系為保障。 

      產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)成功的保障，沒有一流質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有忠實的用戶，沒有企業(yè)的長久發(fā)展。因此，中聯(lián)重科不斷致力于加強產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品的設(shè)計，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性與耐用性。此次質(zhì)量萬里行隨行服務(wù)、質(zhì)檢和生產(chǎn)工程師每到一處，都為用戶檢測舊設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，對用戶提出改善意見，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，能當(dāng)場解決的決不遺留，不能當(dāng)場解決的，也給出書面解決方案，當(dāng)?shù)胤?wù)部門會在最快時間幫助用戶解決。此次活動還專門派出產(chǎn)品研究工程師回答用戶疑問，并收集用戶需求與意見，為進一步的產(chǎn)品改良提供依據(jù)。一些老用戶提出固定泵油箱散熱器容易過壓損壞，多年前的老一代產(chǎn)品確實存在該問題，而中聯(lián)新一代產(chǎn)品的油箱散熱器耐壓度已比以往產(chǎn)品提高2倍有余，萬里行小組建議用戶更換新散熱裝置，消除了用戶的顧慮。 

      即使再成熟的產(chǎn)品也會有出現(xiàn)故障的時候，特別是混凝土泵產(chǎn)品，在國內(nèi)比較惡劣的工況和料況環(huán)境下，出現(xiàn)小故障是普遍現(xiàn)象，如何讓這些小故障不影響施工，不造成施工事故，是中聯(lián)營銷部門考慮的重要問題。因此培育客戶自主服務(wù)能力，是我們努力的方向。通過簡化設(shè)計，提高設(shè)備維修的方便性，并不定期的進行機手培訓(xùn)，提高機手及設(shè)備主管的自行維修能力，不僅能做到小故障即時排除，還緩解了廠商自身的服務(wù)壓力，實現(xiàn)了廠商與客戶攜手共贏。在此次萬里行活動中，杭州堅鋒混凝土公司朱總誠懇的表示，很多小故障確實是由于用戶自身操作不當(dāng)造成，并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，中聯(lián)還能本著對用戶負責(zé)的態(tài)度為用戶檢測解決，非常感激，對自己方面的責(zé)任決不推卸，應(yīng)該付費的維修項目還是自己承擔(dān)，愿意與中聯(lián)長期攜手合作，實現(xiàn)廠商和客戶的雙贏，并認為中聯(lián)產(chǎn)品技術(shù)成熟，使用成本低，還會向業(yè)內(nèi)朋友推薦中聯(lián)產(chǎn)品。杭州錢潮混凝土公司設(shè)備主管來先生更是以對客戶自主服務(wù)的成果深有體會，主動培養(yǎng)機手動手修理設(shè)備的能力，這不僅能夠解決設(shè)備問題，減小誤工損失，更能提高機手的職業(yè)技能，增強就業(yè)能力。 

      用戶自身的技術(shù)能力始終有限，當(dāng)出現(xiàn)無法自行解決的設(shè)備故障時，中聯(lián)作為生產(chǎn)廠商就是用戶的堅強后盾，也是最后的防線，因此備有完善的服務(wù)體系作為保障。中聯(lián)不僅配備了強大的售后服務(wù)工程師陣容，做到哪里有中聯(lián)設(shè)備哪里就有中聯(lián)服務(wù)人員，并配備了多臺售后服務(wù)車輛，保證出現(xiàn)設(shè)備故障時能夠在第一時間趕到現(xiàn)場；中聯(lián)還與高校合作開設(shè)中聯(lián)班，專門培養(yǎng)高端服務(wù)人才，為進一步改善服務(wù)質(zhì)量提供長遠保障。在這次質(zhì)量萬里行活動中，當(dāng)中聯(lián)的工程師們正在施工工地為杭州堅鋒公司現(xiàn)場檢測設(shè)備時，一家客戶聞訊趕來求援，原來他們的一臺泵車突發(fā)故障，需要馬上解決。盡管該用戶尚有設(shè)備款拖欠，但是，滿足用戶的需求就是我們的使命，中聯(lián)質(zhì)量萬里行小分隊顧不上午飯時間，立刻趕往現(xiàn)場，在第一時間幫用戶確認了電磁閥阻塞故障點，并承諾以最快速度幫助用戶更換閥組，修復(fù)故障。同樣是這家客戶，在幾個月前的一個深夜，在施工過程中，因地面土質(zhì)疏松，造成車輛側(cè)翻事故，險情就是命令，中聯(lián)售后服務(wù)人員接到客戶電話，立刻星夜趕往事故現(xiàn)場，奮戰(zhàn)六個小時，終于將事故車輛完整安全的撤離事故現(xiàn)場。 

      此次質(zhì)量萬里行活動中，發(fā)掘出的諸如此類的用戶故事不一而足，中聯(lián)重科通過這樣全國性的大規(guī)模服務(wù)活動，不僅實際解決了用戶的設(shè)備使用問題，增進了中聯(lián)公司與用戶的聯(lián)系與友誼，也為業(yè)界樹立了良好的榜樣，中聯(lián)的服務(wù)品牌必將成為混凝土機械設(shè)備領(lǐng)域的表率，并促進行業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容與品質(zhì)向縱深發(fā)展。