淺析建材制造業(yè)服務(wù)化的基本要點(diǎn)

  建材行業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，既需要行業(yè)頂層設(shè)計(jì)，也需要大大小小企業(yè)的具體執(zhí)行。

  現(xiàn)階段我國(guó)建材行業(yè)或可在信息化建設(shè)、個(gè)性化服務(wù)、價(jià)值鏈增值和企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）四方面尋求著力點(diǎn)。

  信息化建設(shè)

  信息化建設(shè)主要是在生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)，建材行業(yè)作為傳統(tǒng)制造業(yè)更需要在這兩個(gè)方面提高信息化水平。

  在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，“兩化融合”并不是一個(gè)新的課題。如何避免為了信息化而信息化？如何將信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為自主創(chuàng)新動(dòng)力？作為傳統(tǒng)制造業(yè)，信息技術(shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)是一塊“短板”，而咨詢公司、軟件實(shí)施公司采用的“咨詢實(shí)施一體化”服務(wù)或可為建材行業(yè)提供“外援”。在這種服務(wù)模式下，最初的咨詢方案和提升目標(biāo)將變成是咨詢公司與企業(yè)共同承擔(dān)的、可落地的一系列子目標(biāo)、策略和行為。有分析認(rèn)為，這可以實(shí)現(xiàn)工業(yè)化和信息化兩大領(lǐng)域的“無(wú)縫集成”，是真正實(shí)現(xiàn)“兩化融合”的必由之路，這也將助力建材行業(yè)向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

  服務(wù)環(huán)節(jié)方面，個(gè)性化服務(wù)將成為商業(yè)新模式，這要求企業(yè)通過引入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。2014年9月13日在廣州舉行的以“企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新機(jī)遇”為主題的2014用友用戶大會(huì)上，企業(yè)家們?cè)谘杏懼兄赋觯捌髽I(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”的新時(shí)代正在到來(lái)。而這與現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)可以說(shuō)是相輔相成，建材行業(yè)如能加快互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用和開發(fā)，有望實(shí)現(xiàn)企業(yè)由客戶驅(qū)動(dòng)型向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變，為個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。這種轉(zhuǎn)變將使企業(yè)重新定義與客戶的關(guān)系和上下游合作伙伴，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)顛覆性的戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi)模式和銷售渠道等商業(yè)創(chuàng)新。

  個(gè)性化服務(wù)

  現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)一大特征就是個(gè)性化服務(wù)。整體上來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足客戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。有分析認(rèn)為，個(gè)性化服務(wù)將成為商業(yè)新模式，也是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

  在央視財(cái)經(jīng)頻道《對(duì)話》節(jié)目中，中國(guó)建材集團(tuán)董事長(zhǎng)宋志平提到，集團(tuán)的新型房屋業(yè)務(wù)有3000多個(gè)房屋品種可以滿足個(gè)性化需求，可以為客戶提供房屋設(shè)計(jì)、總包、分包、精裝修、建材供應(yīng)商、建材生產(chǎn)商合并的一站式服務(wù)。到目前為止，已在北京、四川、江蘇、海南等多個(gè)地區(qū)建設(shè)了近100個(gè)有地方特色的項(xiàng)目，而我國(guó)有近300億平方米的農(nóng)房，還大有可為。

  在個(gè)性化服務(wù)中，由于產(chǎn)品是在切實(shí)了解顧客實(shí)際需要的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的，可以實(shí)現(xiàn)以需定產(chǎn)，產(chǎn)能過剩的問題或?qū)⒉粡?fù)存在，企業(yè)資金周轉(zhuǎn)將進(jìn)一步得到優(yōu)化；同時(shí)，以往的中間環(huán)節(jié)和支持費(fèi)用大大減少，廣告和促銷成本也將大幅下降。在客戶方面，通過企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，可以通過各種信息渠道與產(chǎn)品提供商進(jìn)行及時(shí)溝通，從而獲得預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到糾正，降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。最終，生產(chǎn)者與客戶可以建立起良性穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

  然而，個(gè)性化服務(wù)絕不是空中樓閣，建材企業(yè)要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式和被動(dòng)的服務(wù)模式，還需要提高自身的信息化水平，收集、整理和分析客戶信息，這是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

  價(jià)值鏈增值

  從建材行業(yè)本身來(lái)說(shuō)，要不斷加大產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈兩端環(huán)節(jié)（研發(fā)與銷售、售后服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)）的比重，縮小中間環(huán)節(jié)（生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)）的比例，形成兩頭大、中間小的“啞鈴型”產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。

  需要指出的是，建材企業(yè)仍需在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)深耕精細(xì)化管理和技術(shù)升級(jí)，掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力才能掌握市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)。羅爾斯-羅伊斯公司提供航空發(fā)動(dòng)機(jī)“租用服務(wù)時(shí)間”服務(wù)，也為飛機(jī)制造商省去了培養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)維修隊(duì)伍的費(fèi)用。在這種形式下，“羅羅”公司的發(fā)動(dòng)機(jī)制造精益求精，確保了發(fā)動(dòng)機(jī)性能的穩(wěn)定性和可靠性，并在每個(gè)機(jī)場(chǎng)駐有專人，針對(duì)個(gè)性化的需求提供及時(shí)和專業(yè)的服務(wù)，這種高嵌入性的服務(wù)具有不可替代性，同時(shí)，培養(yǎng)了客戶習(xí)慣，提高了客戶忠誠(chéng)度。

  現(xiàn)階段，建材行業(yè)，尤其是水泥等基礎(chǔ)材料的利潤(rùn)主要是依靠精細(xì)化管理和技術(shù)革新。在向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中，創(chuàng)造新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，這就是加大研發(fā)與銷售、售后服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，挖掘客戶附加值。在中國(guó)新生經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)郭夏看來(lái)，今后是一個(gè)大協(xié)作的時(shí)代，傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型需要借力于“外力、外援、外腦”。通過創(chuàng)新商業(yè)模式，拓展合作伙伴，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)開展更高程度的合作，甚至是“無(wú)縫”合作，可以實(shí)現(xiàn)降低交易成本、減少研發(fā)經(jīng)費(fèi)、人員和成本支出等目的。

  建材行業(yè)首先要做的是延伸產(chǎn)業(yè)鏈。隨著信息交通技術(shù)的快速發(fā)展，以往基于信息不對(duì)稱而獲取高額利潤(rùn)的時(shí)代一去不復(fù)返。比如水泥企業(yè)可以大力發(fā)展商品混凝土，為客戶省去額外的費(fèi)用；設(shè)置地區(qū)服務(wù)站，派專人為客戶提供整體解決方案等咨詢服務(wù)，也可兼具產(chǎn)品調(diào)度和送貨功能。具有條件的企業(yè)可以發(fā)展電商和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，隨著移動(dòng)終端的普及，開發(fā)手機(jī)APP應(yīng)用等。例如，中國(guó)建材集團(tuán)的易單網(wǎng)可在線上為客戶提供在線咨詢、產(chǎn)品展示、整體解決方案，甚至提供金融貸款等服務(wù)，線下可以提供“海外倉(cāng)”的服務(wù)。這樣的一站式服務(wù)無(wú)疑可以與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

  企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）

  實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，塑造負(fù)責(zé)任的建材行業(yè)是一種意識(shí)，是一種態(tài)度，更是一種能力。

  在一份為期5年的對(duì)比研究中，道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)比全球指數(shù)的表現(xiàn)平均高出36.1%，道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)中的能源企業(yè)比全球指數(shù)中的同類企業(yè)表現(xiàn)平均高出45.3%。由此可以看出，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效的提高，這一點(diǎn)毋庸置疑。然而，在講求可持續(xù)發(fā)展的今天，尤其是向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)僅追求經(jīng)濟(jì)效益，不考慮社會(huì)績(jī)效，無(wú)異于給自身戴上“緊箍咒”，限制企業(yè)發(fā)展。根本原因在于，消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)在不斷提高，會(huì)拒絕購(gòu)買不履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任或不適當(dāng)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的案例，耐克公司在被爆出“血汗工廠”的新聞后，世界上眾多的消費(fèi)者拒絕購(gòu)買其產(chǎn)品，并通過各種方式對(duì)其進(jìn)行批評(píng)。而耐克公司的合作伙伴也面臨巨大的輿論壓力。當(dāng)然，維護(hù)勞工權(quán)益只是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一個(gè)部分。

  在我國(guó)建材行業(yè)，中國(guó)建材集團(tuán)、中材集團(tuán)、海螺集團(tuán)、華新水泥、華潤(rùn)水泥等建材龍頭企業(yè)已經(jīng)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面走在了國(guó)內(nèi)前列，其中中國(guó)建材集團(tuán)和中材建設(shè)有限公司更是加入了聯(lián)合國(guó)全球契約組織。這些公司發(fā)布年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告，向利益相關(guān)者和社會(huì)公眾表明“我是值得信賴的企業(yè)”，并成立專門的部門進(jìn)行企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的工作，將企業(yè)社會(huì)責(zé)任提升到了戰(zhàn)略層面。

  而現(xiàn)階段，我國(guó)建材行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)占大多數(shù)，我們?cè)诓稍L中發(fā)現(xiàn)，一些中小企業(yè)認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任是大企業(yè)的事情，或者認(rèn)為“我們規(guī)模小，沒有能力負(fù)責(zé)任，現(xiàn)在還在解決溫飽問題”。其實(shí)，在北京東方君和管理顧問有限公司董事長(zhǎng)張曉看來(lái)，任何建材企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，這不是大小的問題，而是企業(yè)商業(yè)倫理和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的問題。

  目前，我國(guó)建材行業(yè)整體上對(duì)社會(huì)責(zé)任還比較陌生，與之相應(yīng)，許多企業(yè)在節(jié)能減排、環(huán)保方面只求達(dá)標(biāo)，這就導(dǎo)致產(chǎn)品研發(fā)動(dòng)力不足，產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)和模式相對(duì)滯后。對(duì)建材行業(yè)而言，社會(huì)責(zé)任是必須跨過的一道門檻兒，這既是邁向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)的有力“抓手”，也將成為堅(jiān)定的基石。